Internacional.- El churn rate o tasa de cancelación de clientes es un indicador que mide el número de clientes o suscriptores que se han perdido, ya sea porque han dejado de seguir a la empresa o porque han abandonado la suscripción a un producto o servicio de la misma. A grandes rasgos, podríamos decir que se trata de una métrica que mide la fidelidad.
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Para obtener esta tasa de abandono, basta con echar mano de una fórmula muy sencilla que consiste en dividir el número de suscriptores que se han perdido por el número de los suscriptores que había al inicio del mes. Por ejemplo, si a final del mes se perdieron 5 suscriptores y había 100 al inicio, hablaríamos de un 5% de churn rate.
En muchas startups, tener en mente este cálculo es imprescindible, pues, en principio, retener a un cliente es más barato que conseguir uno nuevo y porque, además, un churn rate muy alto es señal de que el negocio no marcha bien.
Es vital, por tanto, aprender a retener los clientes. Desde la prestigiosa Escuela de Negocios IEBS brindan 4 recomendaciones para minimizar la tasa de cancelación:
1.- Averiguar por qué pierdes clientes. Con esta fórmula es posible detectar cuál es el patrón de abandono más alto, es decir, valorar si hemos realizado alguna acción que haya provocado la pérdida de clientes.
2.- Aportar un valor añadido. Incluir un valor adicional al negocio (como descuentos o envío gratuito en el caso de un comercio electrónico) puede hacer que los clientes estén satisfechos y no se vayan.
3.- Fidelizar al cliente. Escucha sus comentarios y analiza sus propuestas para ver en qué puedes mejorar. Recuérdales los beneficios de seguir visitando tu sitio web.
4.- Satisfacer las expectativas. Un cliente insatisfecho es un cliente que acabará marchándose. Puedes incluir en tu web un cuestionario de satisfacción donde los usuarios puedan dejar sus valoraciones y opiniones.
