Es sabido que todos los clientes de una empresa tienen un ciclo de vida que puede ser más largo o corto. Evidentemente, mientras más largo logremos que sea éste, las inversiones de todos los esfuerzos de mercadeo, comunicación y servicio serán mucho más redituables.
Pensemos en una empresa de productos de consumo que realice una sola venta y el cliente no regrese nunca más, el margen de utilidad que le proporciona a dicha empresa será, si acaso, minúsculo. Por otro lado, si se logra retener a los clientes para que sigan comprando, el valor de cada cliente irá aumentando, la utilidad por unidad de consumo se incrementará y el negocio comenzará a fortalecerse, incrementando así la probabilidad de que lleguen más y más clientes nuevos.
Un cliente satisfecho puede hablar bien de nosotros y compartir con los demás – de boca en boca – su experiencia o percepción acerca de nuestra empresa, pero también es cierto que un cliente con una mala experiencia puede expandir hasta con otros 10 clientes o prospectos su disgusto.
A continuación te comparto los 4 puntos que considero claves para retenerlos e incrementar su “ciclo de vida”:
1) Conoce a fondo sus necesidades
Tus clientes no te compran porque quieran tu producto en sí, sino porque tu producto les satisface una necesidad, además de que este cubre una serie de atributos tangibles e intangibles que tu cliente valora. Tu habilidad para entenderlos y satisfacerlos definirá, en buena medida, la acción de compra y la reincidencia de la misma. Los clientes satisfechos compran, volverán a comprar y hablarán positivamente de su experiencia. En la medida en la que entiendas y atiendas sus necesidades, podrás elevar el nivel de satisfacción y la lealtad.
2) Provee una relación a tu cliente
La relación personal puede ser muy diferente para un dependiente de mostrador, que para un consultor. Sin embargo, todos, absolutamente todos los que trabajamos con clientes, tenemos en común que tratamos con personas. La relación personal es clave, porque en la medida en la que se pueda construir una relación personal (y se le trate como persona), comenzarán a desarrollarse nuevos puntos en común y la lealtad de los clientes se incrementará. También implica facilitar a tus clientes la posibilidad de decirte lo que piensan. El correcto desarrollo y uso de plataformas adecuadas siempre serán de máxima importancia para medir la satisfacción tus clientes.
3) Empodera a tu personal
En una organización, puede haber muchas personas que interactúen con los clientes. La creencia de que solamente las personas de ventas son los únicos que tienen que ver con los clientes es completamente falsa. Cualquiera puede tener que ver con un cliente y, si no cubre el mínimo indispensable para satisfacer sus expectativas, puede que ese cliente no regrese. Así que hay que concientizar a todos acerca de los clientes. Establecer políticas básicas que absolutamente todos cumplan en caso de entablar contacto con un cliente.
4) Resuelve las inconformidades
Tratar con clientes implica tratar con personas y, por lo tanto, pueden surgir situaciones verdaderamente insólitas. Clientes pueden quejarse de situaciones sin sentido o pedir cosas que no les correspondan. Generalmente, el costo de este tipo de inconformidades de un cliente tiende a ser muy bajo para la empresa, mientras que el beneficio que puede obtener por las futuras compras, muy alto. Así que, al atender sus inconformidades, estaremos reforzando su lealtad e incrementando su ciclo de vida.
Los clientes que compran cotidianamente son los verdaderamente redituables y los que llevarán nuestro negocio al éxito. En la medida en la que logremos generar valor suficiente para atraerlos y satisfacción para retenerlos, podremos esperar una mayor lealtad y por lo tanto una mayor reincidencia de compra. ¿Qué haces para retener a tus clientes? Quiero conocer tu opinión. Nos seguimos leyendo en este espacio para platicar de temas muy interesantes. Recuerda seguirme en @carlosluer
