• Algunas empresas esperan incrementar en 70 por ciento sus ingresos al invertir en experiencia para el cliente

  • El 86 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar mucho más por un producto que incluye una gran atención

  • También se ve a este factor como el principal diferenciador de valor, por encima de calidad de producto y precio

Tal y como ha sucedido por años, los hábitos de los usuarios han evolucionado notablemente en el curso de los últimos años. Entre los cambios más notables, está una diferente forma de administrar las finanzas personales. También hay un interés mucho más marcado en la forma que se compran productos, especialmente a través de canales digitales. La privacidad además ha crecido mucho en importancia. Pero se puede ver un énfasis más grande en la experiencia.


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La experiencia de los consumidores es (o debería ser) una prioridad para la gran mayoría de los negocios en el mercado. De acuerdo con Hubspot, es crucial para que la audiencia cree una afinidad y una lealtad a las marcas con las que interactúa. Forbes apunta que también es el factor más importante cuando un usuario decide si seguir comprándole a una empresa o no. Por su parte, Super Office dice que es la oportunidad más emocionante en el sector del B2B.

Claro, no siempre es perfectamente evidente a las marcas cómo es que la experiencia de los consumidores puede beneficiar a su organización. Y en ocasiones, tampoco es tan fácil que la empresa en cuestión desarrolle procesos que le permitan monetizar las nuevas interacciones entre usuarios y las compañías. ¿Tu marca no tiene muy en claro por dónde puede empezar? De acuerdo con el ISDI, hay cinco claves cruciales que todas las organizaciones deben usar:

Tener claridad sobre el consumidor para crear una experiencia adecuada

Hay que clarificar que todas las audiencias son distintas. No solo cada individuo tiene gustos que son muy únicos de cada uno. También entre grupos de personas hay temas o preferencias muy marcadas que las marcas deben conocer. Si no se tiene esta información a la mano, es casi imposible crear un proyecto efectivo dentro de este contexto. En especial porque, si no existen estos datos, es prácticamente como andar a ciegas, tratando de adivinar qué funciona.

Profundizar el conocimiento del cliente

Lo importante de una experiencia es que haga sentir a los consumidores como ninguna otra marca del mismo sector (o incluso de otros) puede hacerlo sentir. Para eso, no basta con tener una idea general sobre lo que funciona y lo que le gusta a cada persona o grupo. De verdad se deben conocer sus necesidades, pain-points, exigencias, motivaciones, deseos, etcétera. Solo con este perfil profundo se puede llegar a crear algo verdaderamente único y muy llamativo.

¿Cómo puede la experiencia satisfacer a la audiencia?

El punto de estas estrategias es que la empresa resuelva un problema concreto en la vida de la audiencia. De nada sirve tener una activación increíble si solo es “por diversión”. Debe tener no solo un propósito específico, sino también debe buscar solucionar una cuestión clave en la vida de la persona o grupo que se busca impactar. A eso se debe sumar que, no importa qué tan buena sea la atención, la gente abandonaría una marca si no puede cumplir expectativas.

Entender la fricción que viven los clientes

Resulta elemental que las empresas se pongan en los zapatos de las audiencias. Para que una experiencia pueda resolver un problema fundamental, es primero necesario identificar estos retos. No basta con que las compañías atiendan pequeñas molestias, sino que realmente se den cuenta de qué es lo que no funciona dentro de sus propios procesos o los de la industria. Es a través de un ejercicio de empatía que las compañías tienen el mejor chance de éxito.

Prestar atención al feedback de la experiencia

Lo que resulta más interesante de las estrategias de marketing, es que no todas las empresas tienen que adivinar lo que están sintiendo los consumidores. De hecho, la gran mayoría de las marcas solo tienen que prestar atención a lo que su audiencia está diciendo. La gente es muy vocal cuando hay algo que no le parece. Pero muchos negocios cometen el error de silenciar estas críticas. Para mejorar es crucial afrontar y hacer algo con respecto a estas cuestiones.

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