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Walmart está en riesgo de cometer un grave error… con tal de mejorar la experiencia del cliente

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El sector retail es uno de los más atractivos pese a que se hable de que no pasa por su mejor momento, una de las firmas que lo sabe perfectamente es Walmart, por eso busca explotar todo tipo de áreas de oportunidad… aunque en el proceso corra un riesgo.

El sector retail es uno de los más atractivos pese a que se hable de que no pasa por su mejor momento, una de las firmas que lo sabe perfectamente es Walmart, por eso busca explotar todo tipo de áreas de oportunidad… aunque en el proceso corra un riesgo.

Es uno de los mayores retailers en el mundo, pero no se debe confiar pues existen firmas como Amazon, Aldi, Tesco o Target que buscan ganar market share.

Todos saben que aunque el sector minorista aparentemente vive épocas complicadas no deja de ser un mercado importante, sólo el año pasado se estima que registró un crecimiento de 3.4 por ciento respecto al año anterior, según datos de PwC / Economist Intelligence Unit.

Cambiar los Greeters por ‘customer host’

En la última semana Walmart se ha involucrado en una polémica tanto en medios de comunicación como en plataformas sociales. Esto, porque la compañía está en proceso de cambiar una de sus políticas laborales.

Se trata de cambiar el perfil Greeter (Greeter Policy) que son aquellas personas que reciben a los clientes en las tiendas y que desde hace varios años se han convertido en parte de la experiencia de visitar un Walmart en Estados Unidos.

Ahora, de acuerdo con diversos medios, la minorista está en pleno proceso de cambiar el perfil del puesto hacia un customer host, que tendría tareas adicionales a la de sólo dar la bienvenida a los clientes.

El programa que fue presentado por primera vez en 2016, y actualmente está en una fase de implementación en 1000 tiendas en Estados Unidos, en las que deberá reflejarse antes de que concluya el mes de abril.

Sin embargo, ha comenzado a generar polémica debido a que varias personas, entre ellas familiares de algunos empleados señalan que muchos trabajadores estarían en riesgo de perder su empleo.

Esto debido a que muchos de greeters son personas con alguna capacidad diferente ya sea física o cognitiva, lo que los del en desventaja de cubrir el nuevo perfil que, entre otras características pide: empleados que puedan levantar 25 libras (unos 11.3 kilogramos), hacer labores de limpieza, recolección de carros, por citar algunas, según informó NPR.

La situación derivó en que varios medios locales han acudido a recolectar testimonios de varios empleados quienes externaron su temor por perder su empleo.

El tema ya llegó a la Equal Employment Opportunity Commission (Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo), en la que se han entablado varias demandas por el cambio de política de Walmart.

En respuesta, medios como Fortune citan una declaratoria de la empresa de Arkansas, en la que expone:

“Reconocemos que nuestros asociados con discapacidades físicas enfrentan una situación única. Con esto en mente, extenderemos el período de transición actual de 60 días para los asociados con discapacidades mientras exploramos las circunstancias y las posibles adaptaciones para cada individuo que se pueden realizar dentro de cada tienda”.

Este es el riesgo que se corre

Sin duda, el objetivo de Walmart es mejorar la experiencia del cliente y con ello estimular una atención más cercana y eficaz, sin embargo, está dejando abierta la posibilidad a desatender una ventaja muy poderosa: “los empleados de las tiendas”.

Son diversos especialistas los que señalan que el personal en piso es una de las principales ventajas que tienen las tiendas físicas sobre el mundo digital.

Al respecto, cifras de The Hinge Research Institute, revelan que el 79 por ciento de las empresas que apuestan por esta práctica aseguran que la visibilidad de sus marcas aumenta de manera considerable.

De hecho, un estudio firmado por AT Kearney refiere que ese a que el 67 por ciento de los usuarios inician sus viajes de compra a través de una plataforma o dispositivo electrónico -de acuerdo con Google-, el 95 por ciento de las adquisiciones se realizan en una tienda física.

Esto demuestra la importancia de los trabajadores en tienda pero, esto funciona si se trata de un grupo humano comprometido con la firma pero, un cambio de política como el referido podría derivar en una inseguridad y, por ende, desconfianza en la propia compañía, un riesgo que está corriendo Walmart si no diseña un programa de reorganización de su grupo de trabajo que esté acorde a sus competencias y que cumpla con sus expectativas.

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