La atención al cliente en un mundo digital puede ser una bomba de tiempo pues empresas tan grandes no pueden darse el lujo de cobrar tanto por sus productos y servicios y no contemplar esta situación.

Recientemente me he visto afectada en una compra de una cámara GoPro lo cual me hizo poner especial atención en casos de distintos clientes que tienen el mismo problema.

Como ustedes saben GoPro vende productos no muy baratos pero que “valen la pena” por sus excelentes cualidades, sin embargo, el problema es que cuando llega a fallar algo, quieres hacer válida la garantía o simplemente hablar por alguna razón, es un tremendo complicación contactar a esta empresa.

Me quedé realmente impactada como en empresas tan grandes puede fallar su soporte al cliente por tantas semanas sin poder contactarlas, hablo de mails sin respuesta, llamadas en las que el teléfono no funciona, soporte de chat desconectado y redes sociales donde tienen respuestas automáticas.

Todo contacto es nulo, nadie responde, y comienzas a pensar ¿Es que la empresa me estafó? Varios usuarios se han visto afectados, pues algunas compras ascienden a 20,000 pesos y sin tener ninguna respuesta. Es donde todo el valor de la marca que ha creado con sus excelentes videos y fotos se ve mermado por su falta de atención, no se trata de solo vender sino responder a estas necesidades, porque sabes que si atiendes bien a tu cliente, seguirá consumiéndote.

Sin embargo para fortuna de los consumidores no satisfechos existen las redes sociales, muchos han comentado las publicaciones con sus casos y aún así el community manager de su página no hace nada para manejar tal crisis. Y esta falta de atención genera una gran decepción del producto, de la marca en sí, pues se les ha fallado.

Pensarán las empresas que son unos cuantos que no han obtenido respuesta pero no se dan cuenta que con tal rapidez de los medios digitales, más personas pensarán dos veces antes de adquirir el producto, causando así a la larga, una pérdida importante de clientes.

La importancia de atender correctamente y bajo procesos al cliente, es crucial para el desarrollo de una marca, pues el mensaje de boca en boca, que sabemos es de los más efectivos, adquiere viralización ante comentarios negativos en la web pues cualquiera puede acceder a ellos.