Uber necesita mejorar su credibilidad en México

¿Recuerdan cuando los medios bautizaban a un negocio innovador como “El Uber de la comida”, “El Uber de los bancos” o “El Uber del giro que se les ocurra”?

Los tiempos dorados de Uber han quedado atrás. Fue la crónica de una muerte anunciada. No sólo porque ahora hay más competidores con mejores precios y servicios, sino porque la compañía no aprovechó del todo sus estrategias de mercadotecnia para, cuando menos, conservar a sus clientes cautivos. Al contrario: los perdió y muchos se fueron a Didi, a Cabify o a Beat. Algunos se fueron por tarifas más bajas; otros por un mejor servicio o simplemente porque el competidor ofrecía otro tipo de experiencias.

Uber ya no opera en ciudades como Londres ni en países como Colombia y España. No es raro que su co-fundador y ex CEO, Travis Kalanick, haya renunciado a su puesto en diciembre pasado y haya vendido más del 90 por ciento de su participación en la empresa: casi 90 millones de acciones, que se traducen en 2 mil 500 millones de dólares. Mejor abandonar el barco antes del naufragio.

Desde la realidad mexicana, cualquier usuario de transporte vía app sabe que Uber es la plataforma más cara. Y no siempre la más eficaz. La credibilidad y la confianza, además, se han perdido poco a poco. Y esto se debe, en gran medida, a que el equipo de Uber en México no ha sabido afrontar manejos de crisis. Tan sólo en 2018, se registraron 457 denuncias contra conductores de la plataforma por delito y acoso sexual, de acuerdo con las fiscalías estatales del país. Y Uber guardó silencio. No bastan comunicados para levantar la imagen de una empresa vapuleada mediáticamente.

Los escándalos no paran ahí. Apenas el mes pasado, la Secretaría de Seguridad Ciudadana de la CDMX detuvo a un conductor de Uber acusado de abuso sexual en Azcapotzalco. Según los primeros reportes, el hombre, identificado como Froylán V, tenía drogas dentro del auto. Uber, otra vez, no supo hacer frente ante la crisis.

Sin embargo, la plataforma no parece tener intenciones de irse de México. Incluso se unió al programa piloto voluntario de retención y pagos tributarios para conductores y repartidores, implementado por el Sistema de Administración Tributaria (SAT), el cual ha sido severamente criticado porque, aseguran los expertos, al final los impuestos tendrán un impacto negativo en el consumidor final y en el socio conductor, y no en la compañía estadounidense como tal.

Ante estos retos, Uber ha tomado una decisión importante. Ayer por la mañana, anunció que la división de viajes compartidos tendrá como nueva directora general a Gretta González. Y sí, el objetivo de este nombramiento es, justamente, mejorar las condiciones de seguridad y la promoción de oportunidades económicas para los socios conductores. Dos puntos importantes si se toma en cuenta que los movimientos feministas dictan la agenda mediática de México y que la empresa tendrá que pagar impuestos (IVA) a partir del próximo 1° de julio.

Y que tampoco se minimicen los problemas con los taxistas. Si el gobierno mexicano quiere cobrarle impuestos a Uber, en gran parte se debe a eso. De hecho, el gremio de taxistas logró que los Ubers se fueran de España. El mismo Travis Kalanick lo aceptó cuando le preguntaron sobre esa situación: “Es posible que se hayan tomado decisiones que hayan dado la imagen de ser una empresa que no respeta el statu quo o que no es lo suficientemente humilde como para respetar las leyes locales. Pero eso es el pasado. A mí lo que me parece que lo interesante es lo que pasa ahora y a partir de ahora: creo que hemos demostrado, hoy más que nunca, que estamos dispuestos a cumplir con la ley”.

En un mundo tan cambiante, donde los avances tecnológicos pueden suceder mañana y con ello cambiar todos los paradigmas de consumo y de mercado, Uber debe poner especial atención en su servicio al cliente y en su mejoramiento de imagen. En 2017, recordemos, Uber era la startup más importante del mundo con un valor de 68 mil millones de dólares, por encima de Xiaomi (46 mil millones), Airbnb (31 mil millones) y SpaceX (12 mil millones). Nadie pudo redecir su crisis.

Si Uber se quiere mantener en el ruedo, debe mejorar desde dentro. El nombramiento de Gretta González es prueba de que la empresa necesita cambios. Uber no puede descuidar a la ciudad más grande de América Latina: son 20 millones de oportunidades las que se está perdiendo diariamente.

Recibe las gráficas del día con las noticias más importantes de mercadotecnia.