¿Tu marca realmente existe en línea?

Por Alvaro Rattinger
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Twitter @varu28

El día de ayer Friendster, un sitio que se considera como pionero en redes sociales, anunció que borrará todo el contenido actual del sitio para dar lugar a su nuevo formato. A los usuarios mediante un email se les invitó a descargar a través de una aplicación todos sus contactos, fotos, mensajes, comentarios etc. Este movimiento de Friendsterr trae a escena un problema presentado por el autor Dan Gillmor en su libro Mediactive. Los datos de tu persona o de tu marca en realidad están en Facebook, Twitter, Youtube por permiso y gracia de los dueños de esos sitios, en realidad no son tu propiedad.

Este tema es central a las estrategias de mercadotecnia en redes sociales, hoy las marcas han invertido grandes cantidades de dinero en sumar seguidores y amigos; también se han subido incontables horas de video a sitios como Youtube, algo que podría desaparecer si estos sitios cambian de estrategia o simplemente dejan de ser relevantes.

Actualmente, las marcas debemos invertir tiempo en convertir a esos amigos o seguidores en contactos reales en los CRM de las empresas, no propongo que TODOS se conviertan en consumidores per se, pero se debe hacer un esfuerzo por capturarlos de manera más permanente y menos volátil que un follow o un like.

La factibilidad de que las principales redes sociales cierren es muy bajo; sin embargo, este no es el único escenario en el que una marca pueda perder su contenido. Hay incontables ejemplos en los que Youtube ha borrado cuentas porque un tercero se quejó del contenido o reclamó propiedad intelectual sobre alguna parte de un video, dado que el sistema es automático un community manager puede quedarse fácilmente sin defensa y el daño sería irreparable.

Otro escenario imposible de imaginar, pero más común de lo que parece, es encontrar a marcas en las que la propiedad de la cuenta de redes sociales está a nombre del community manager y que, es su email el que controla el acceso, en estos casos la salida del empleado lleva a que la cuenta pueda ser borrada o que sea simplemente un ejemplo de badvocates.

Salida del problema

Las marcas tendrán que tomar control sobre las bases de datos de sus amigos o seguidores a través de herramientas como SocialPro de Mailchimp que permiten relacionar emails con cuentas de redes sociales, de esta manera es posible entablar una relación más profunda con los consumidores. El anuncio de Friendster nos debe alertar acerca de lo frágil de la información depositada en sitios de terceros, si una marca invierte en hacer una campaña en Facebook sería idóneo poder capitalizar los contactos en una base de datos real de futuros clientes.

La solución está en compartir los logros de las campañas de social media con otras áreas de la empresa. Un buen ejemplo de esto es @iusacell que en los últimos meses ha ligado el servicio de concierge con las cuentas de Twitter, donde el mismo operador del call center te recomienda pedir servicio a través de esa vía.

Tomar control de la información en redes sociales es mucho más que obtener contactos, va más allá: son comentarios, quejas, recomendaciones, fotografías y videos, un cúmulo de experiencia que no debería perderse, es importante tener acceso a esta información para consultas futuras y lo que para muchas PyMEs se convierte en la mejor fuente de investigación de mercados.

La información en sitios en Internet es tan confiable como las empresas que la almacenan, dudo que desaparezcan mañana, pero si lo pensamos por un momento, eso se decía de Friendster.

Por lo pronto los veo en Twitter @varu28 seguro nos vamos a divertir

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