La atención al cliente es fundamental para la reputación de cualquier marca y aunque la mayoría de las empresas realizan grandes esfuerzos para contar este factor determinante, a otras compañías como Uber el tema resulta especialmente complejo y difícil de llevar a buen puerto.
El mejor ejemplo hoy se materializa en una situación que se dio en México, cuando una pasajera denunció, en principio, desde sus redes sociales, los insultos, amenazas y ofensas que recibió por parte de un chofer de Uber sólo tras pedirle que subiera la ventanilla del auto.
Un reclamo en redes que tuvo respuesta
Desde su perfil de Facebook, la usuaria identificada como Claudia Patrica Valderrabano publicó un video en el que se muestra la actitud hostil del conductor de Uber, quien además presume ser también socio de Didi y de otras plataformas similares, mismas que no especificó.
El video fue acompañado por un relato, en el que la joven indica que levantó el reporte sobre la agresión verbal y de malos tratos ante Uber y Didi, al tiempo que entregó los datos del chofer que le hizo pasar un mal rato.
En el material compartido se muestra al conductor visiblemente molesto, quien con palabras altisonantes reclama la petición de la usuario indicando que el no tiene porque subir la ventolina si él tiene “mucho calor”. Adicional, amenaza con levantar un reporte ante Uber por lo que él considera “un mal comportamiento” de su pasajera.
El material y la denuncia ganó muchas reacciones desde su publicación oficial, además de ser compartida por otra usuarios en redes sociales diferentes, lo que de manera inevitable sumó mucho interés al caso.
La reacción de la marca
La amenaza del chofer parece haber sido cumplida en principio, con lo que la plataforma suspendió de manera temporal la cuenta de la afectada.
Desde Twitter, el usuario identificado como @IrwinCeron que se identificó como contacto en Facebook de la persona agredida, compartió una par de imágenes en las que supuestamente Uber envía una notificación a la pasajera sobre la revisión de su cuenta y la temporal suspensión de la misma.
Le pasó a un contacto mío de Facebook, les comparto la reseña. @arnemx pic.twitter.com/IHyIYfIXZt
— Javi ? (@IrwinCeron) February 5, 2020
Esta información fue confirmada por la propia clienta, luego de que compartiera una publicación con una imagen en la que se informaba que, luego de una posible investigación, Uber habría reactivado su cuenta al tiempo que le informaba que, tras su reporte, el socio-conductor fue dado de baja del servició por “incumplimiento de las condiciones de uso de la aplicación” y agradecida su preocupación “en relación a la continuidad de la investigación”.
Con esto parece que el caso se cerró; sin embargo, y aunque la marca contuvo de manera oportuna la situación, para Uber se trata de un punto de alerta que, aunque bien podría tener identificado con casos de sobra, todavía es un mal que pone en riesgo la vigencia de su servicio.
Valor agregado en riesgo
En principio, hablamos de una falla importante en la calidad del servicio al cliente, misma que es factor para retener y sumar nuevos clientes.
Adicional, la mala actitud del chofer expone otras problemas que ponen en riesgo el mayor valor agregado de la plataforma: la seguridad y el servicio durante cada viaje. Este asunto es aún más preocupante, ya que podría ser factor suficiente para que la popularidad de la aplicación caiga de manera radical si la plataforma no es capaz de transmitir y demostrar estos valores en cada oportunidad.
Recordemos que de acuerdo con la Asociación de Internet.MX el 41 por ciento de los usuarios de internet en México usan aplicaciones de movilidad, en donde Uber es una de las más utilizadas.
En este sentido, el 57 por ciento de quienes son suscriptores a este tipo de plataformas asegura que las utilizan por razones de seguridad y buen servicio, en donde tener certeza de quién conduce, el auto en el que se realizará el viaje, la posibilidad rastrear la ruta del viaje y conocer la opinión y calificación de otros usuarios son algunos de los atributos más valorados.
