Atención y servicio al cliente, un enfoque olvidado y más importante que nunca

Hoy quiero compartirles la discusión que tuve con nuestro Director de New Business, Luis Fernando Luna Morales, respecto de nuestra planeación de estrategias para el 2020 la cual considero que debe resultar importante para todo negocio hoy por hoy.

Durante una reunión con él, comentó que identificaba como los retos de una empresa excelente la innovación constante, la clara y definitiva orientación al cliente y su calidad de personal.

Actualmente muchas marcas buscan la innovación, aumento de ventas o de su participación de mercado, aplicando cualquier cantidad de estrategias como la tan en boga personalización de sus productos, el e-commerce o servicios de compra en línea y pickup en tienda, hasta promociones tradicionales como el 2X1, 3×2, etc.

Todas estas técnicas si bien son funcionales, siguen centrándose en la marca, en vender más o en hacer que esta crezca sí o sí frente a los distintos competidores que a su vez cada vez son más dadas las condiciones de mercado que permiten el crecimiento o nacimiento de emprendimientos que buscan, la mayor parte de las veces de forma no estructurada, ser parte de la oferta al alcance del consumidor.

Pero ¿qué hace la verdadera diferencia entre dos productos, uno principal y su sustituto, si ambos cumplen a cabalidad la satisfacción del consumidor?

En lo personal no me cabe la menor duda que es la atención y servicio al cliente que las marcas estén dispuestas a otorgar. El gran éxito de la cafetería de la sirena verde no solo radica en la escritura del nombre en el vaso y la elección de recetas -relativamente- únicas creadas por cada usuario. Parte esencial del valor agregado que da esta enorme cadena a sus consumidores, comienza desde el momento que se entra a las tiendas y el guardia de seguridad saluda, seguido de un caluroso saludo también de los distintos baristas que atienden y preparan las recetas mencionadas, seguidos del resto de la experiencia creada ex profeso para ello y para ellos.

Ejemplos como ese podemos encontrar en cada sector. En el de comida rápida por ejemplo, la cadena de los arcos dorados no vende hamburguesas sino sonrisas, mientras que algunos como el automotriz han comenzado a incluir amenidades en sus agencias para que los consumidores no solo puedan probar los automóviles antes de comprarlos o esperar su entrega después de un servicio de mantenimiento, sino vivir una experiencia más agradable, sin embargo cualquiera de los ejemplos antes mencionados corre el riesgo de venirse abajo en un abrir y cerrar de ojos por un mal servicio o una mala atención.

¿Cuántas veces hemos sido testigos de gente que discute en cualquier situación y termina exigiendo “hablar con el gerente o encargado” para que se le solucione su problema? o ¿cuántas veces nos hemos quejado de los largos tiempos de espera en un hospital o consultorio médico? Vaya que hasta chistes al respecto hemos generado. Por otro lado,¿cuántos negocios conocemos a los cuales acudimos de forma reiterada porque sin fijarnos tanto en la calidad de sus productos, sino más en la comodidad que sentimos por la atención recibida?

Muchas veces las empresas pierden de vista este valioso elemento como parte de su capacitación constante y cultura interna e incluso cuando tienen que asignar recursos (humanos o económicos) para solucionar las problemáticas, este pequeño detalle no aparece en sus radares.

El servicio y atención al cliente debe ser tan básico y esencial como lo es el azúcar para un crème brûlée. En infinidad de cursos para empresarios, emprendedores, vendedores y cualquier otro puesto clave para un negocio, se centran en hablarnos de estrategias, de conocer al comprador, al cliente o al producto. Nos hablan de cómo cerrar ventas, de cómo leer al consumidor y nos vuelven robots súper eficientes que generan más ingresos al negocio, pero seamos honestos, ¿cuándo hemos escuchado en uno de estos cursos que nos hablen de la atención al cliente?

La atención al cliente debe comenzar desde no hacer esperar a tu cliente previo a una cita ni un solo minuto hasta hacer todo lo que esté en tus manos y claro, en tu rango de acción profesional.

Si tienes una agenda complicada créeme que tu cliente preferirá la honestidad inicial de pedirle que la reunión sea un poco más tarde u otro día a que fijes la hora en su horario y llegues -así sea cinco minutos- tarde.

Parte de este entendimiento debe enfocarse en que no importa si el cliente es asiduo o cliente de repetición, si es tu amigo o un desconocido. Debemos cambiar -inevitablemente- esa mentalidad que nos hace ponernos en un pedestal y entender que quien está ahí es el cliente y que en cualquier momento podemos perderlo, ya sea porque se vaya con la competencia o por simple hartazgo de nosotros.

Debemos buscar siempre que el contacto con el consumidor se mantenga caliente, no se trata únicamente de generar nuevas relaciones o engagement con nuestros targets, sino de tener la capacidad de mantener las relaciones que tenemos a la par de que vamos generando nuevas.

Cada vez es más difícil y costoso captar nuevos clientes. Su costo de captación de acuerdo a Cosimo Chiesa en 2012 ya era 10, 15 o 20 veces mayor que el de retención, por lo que cuanto más fiel sea este, más rentable será la relación.

Como bien dice este mismo autor, teniendo todo lo anterior en mente, la empresa que busque la excelencia como fin, debe apostar por una búsqueda de innovación constante, la creación de un entorno que facilite una mayor calidad personal de todo el equipo, una clara orientación al cliente y una estrategia de “liderazgo itinerante” que permita que los directivos vivan de cerca cómo estamos tratando y atendiendo a los clientes.

La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. Es siempre más fácil vender a un cliente actual que a uno nuevo por lo que sin duda incorporar programas de formación en servicio y atención al cliente como parte fundamental de tu estrategia de negocio o incluso como elemento esencial en el proceso de creación de una marca nueva, aumentará sus probabilidades de éxito y la expectativa de vida de la misma.