• Usuario de Twitter demuestra que no siempre las soluciones brindadas son benéficas para ambas partes.

• El consumidor señala la importancia de las redes sociales como medio de resolución de conflictos.

• A Pesar de ser resuelto su problema, el tiempo perdido genera un malestar y asocia a la marca con una mala imagen.

Dentro de las redes sociales es común que los usuarios señalan todas aquellas inquietudes que se presentan dentro de su vida cotidiana, un tema recurrente dentro de las plataformas digitales son las quejas relaciona con marcas y modos de consumo, ya que los implicados recurren a la fuerte presión que pueden llegar a generar la comunidad activa en redes par dar solución a los conflictos, de igual manera internautas señalan que la intención de comunicar estas situaciones en redes es prevenir o alertar sobre aspectos que podrían afectar a otros consumidores, aunque cabe señalar que es igual por medio de estas plataformas que se genera buena publicidad y se recomienda marcas y modelos de consumo, ejemplo de ello es el tuit realizado el cual Señala fallas de Rappi tras aclarar queja.

Es gracias a comentarios como el puesto dentro de la red social Twitter que se visibilizan ciertas situaciones que ayudan a los consumidores a prevenir y mejorar sus maneras de consumo, además de permitir a las marcas obtener en cierto grado una retroalimentación con la cual mejorar sus procesos, además claro de permitir dar seguimiento a las situaciones expuestas.

Usuario señala fallas de Rappi tras aclarar queja

yo no dije que no me hayan resuelto, simplemente estoy expresando mi molestia de que estoy esperando ya sean alimentos, super entre otras cosas y justo antes de la hr de entrega me cancelan, hacen reembolso y listo, y lo que pedi????? mi tiempo perdido? ?????

— Aldo Varela (@aldovar16) January 14, 2022

Dentro de la convección generada en redes se puede observar cómo a pesar de que Rappi resolvió en tiempo la queja del consumidor, la oposición brindada no fue del todo benéfica. El afectado con nombre de usuario @aldovar16 señala lo siguiente dentro de su primera denuncia: “Mientras @RappiMexico, sé la pasa cancelando pedidos, haciéndome entregas que no me entregan, y sobre todo perder mi tiempo, @DiDi_Mexico llega más rápido y nunca he tenido problemas con ellos, creo que deben de mejorar y mucho su servicio!”.

Ante esta primera denuncia, es posible observar como Rappi respondió de manera oportuna dentro de la conversación, informando que se le había dado seguimiento, atención y solución al conflicto, comentario por el cual el afectado declaró: “yo no dije que no me hayan resuelto, simplemente estoy expresando mi molestia de que estoy esperando ya sean alimentos, súper entre otras cosas y justo antes de la hora de entrega me cancelan, hacen reembolso y listo, y lo que pedí????? Mi tiempo perdido?”.

Es dentro de este segundo comentario que se expresa el sentimiento de queja por parte del usuario afectado, el cual señala que no basta con dar una solución, ya que este tipo de errores impacta de manera negativa en la percepción de la marca y genera más conflictos que solo una mala experiencia de compra, cabe mencionar que hasta el momento Rappi no ha dado una declaración sobre lo expuesto en redes sociales de manera oficial, lo que sí se sabe es que, posterior a este comentario la marca se pronunció dentro de la conversación declarando lo siguiente: “Aldo, tienes toda la razón. Créenos que entendemos tu molestia y sabemos que disculparnos no es suficiente. Pero ten la seguridad que haremos todo lo posible para evitar que se repita este tipo de novedades. Con todo gusto en esta oportunidad te atendió Jessica”.

Rappi es una de las plataformas que más crecimiento ha tenido dentro de la preferencia de los consumidores nacionales, se estima que la plataforma de entrega de comida y consumibles por medio de aplicación, cuneta con poco más de 23,754 cuentas activas, lo que la posiciona como una de las favoritas del segmento solo debajo de empresas como Uber y DIDI.

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