Redes Sociales: 4 escalones básicos para una integración efectiva con tus clientes

Por Carlos Luer
Twitter: @carlosluer

Constantemente veo a colegas ejecutivos de diversas empresas preocupados por integrar efectivamente las redes sociales a su negocio, buscando las últimas tendencias y herramientas que les permitan estar un paso adelante de su competencia y más cerca de sus clientes.

También es cierto que en años recientes las redes sociales han mantenido una tendencia a la alza, cobrando mayor importancia en las estrategias de las empresas. Muchos de nosotros hemos leído artículos o escuchado infinidad de comentarios que denotan a las redes sociales como el presente y el futuro de la mercadotecnia, así como de la gran cantidad de factores que influyen en su uso y efectividad para acercarnos escuchar, interactuar y exhibirnos con nuestros clientes. Algunos de estos factores abarcan desde temas como la cultura empresarial, hasta el tipo de producto, hábitos de consumo, segmento al que apuntamos, condiciones demográficas, etc.

Sin embargo, una integración efectiva a través de las redes sociales reside, como de costumbre, en lo más elemental: “Centrar nuestra atención y acciones en los clientes”, por lo que no hay que perder de vista que éstas son sólo una herramienta, es decir, una extensión de la empresa para acercarse a sus consumidores, quienes a final de cuentas, son su razón de existir.

A continuación se exponen los 4 escalones básicos para una integración armónica de las redes sociales en un negocio:

Establecer contacto inicial

Esto implica un contacto de dos vías. Por un lado, la empresa debe “escuchar” a sus clientes. Para este efecto, se pueden emplear diversas herramientas especializadas, las cuales pueden ayudar a rastrear palabras clave, conversaciones y tendencias del público objetivo con el que se desea comunicarse. Por otro lado, se deben crear y/o mantener presencias oficiales en las redes sociales de interés, publicando contenido genérico de la marca para conocer las primeras reacciones de los posibles consumidores, llevando a cabo un análisis del tráfico, frecuencia de menciones, número de conexiones y demás temas de presencia y participación que pueden interesarle a los gestores de la marca.

Unirse a la conversación

Unirse a la conversación implica es un segundo paso, ya a mayor profundidad. Va más allá de publicar contenido genérico, ya que se comienza a poner atención en la reacciones de la audiencia, a fin de responder, mejorar el contenido y definir los contactos futuros. ésta etapa induce a la participación reactiva basada en las menciones y diálogos existentes e incorpora la difusión de las actividades de la marca, los eventos y los anuncios. Uno de los primeros indicios de socialización de una marca es el incremento en la rapidez de respuesta, la cual se basa en escuchar y monitorear la actividad relevante, viral o emocional que puede derivar en extinguir una crisis potencial o propulsar una reacción favorable. El análisis de la conversación debe incluir la exploración de las metas, los objetivos y la implementación de los valores de la empresa, ubicando como premisa esencial que la relación con el cliente se basa en la lealtad y la confianza.

Implementar acción – experiencia

En la medida en que entendamos a nuestros clientes y conozcamos lo que los motiva, podremos transformar nuestras interacciones con ellos en respuestas “estratégicas personalizadas”, generando contenido verdaderamente relevante que derive en experiencias memorables. De igual forma, debemos alinear la capacidad de la organización para adaptar y mejorar sus productos, servicios y políticas, involucrando en todos los procesos a las áreas estratégicas de la empresa. Es muy importante mantener métricas para medir la efectividad de cada acción implementada.

Evolucionar la comunidad

Una comunidad va mucho más allá del número de seguidores que se tienen en una red social. Habiendo orientado cada una de las acciones anteriores a construir una comunidad, se deben mantener los esfuerzos en seguir construyendo los caminos necesarios para llevar a los clientes a una red rica y gratificante, llena de información valiosa y conexiones interesantes. Una comunidad bien administrada se fortalece a través de las experiencias compartidas y es una verdadera inversión para una marca, ya que sirve como vehículo de interacción, lealtad y promoción.

Definitivamente hay mucho más de lo que se puede hablar a la hora de integrar un negocio con sus clientes, a través de las redes sociales. Sin embargo, estas cuatro son las que considero las más elementales. En la medida en la que se entiendan e implementen de manera correcta, los conceptos, estrategias, herramientas y mediciones podrán evolucionar  y volverse más sofisticadas. Me gustaría mucho saber lo que piensas. Comparte tu opinión en este espacio o sigue la conversación en @carlosluer. ¡Nos vemos pronto!

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