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Reconstruyendo la confianza

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Para reconstruir esta confianza entre las partes involucradas y posicionar mejor a las empresas a largo plazo, los líderes deben centrarse en cuatro dimensiones.

La pandemia que aqueja a la humanidad está desatando dos crisis monumentales: La sanitaria, que a la fecha ha sido causa de casi 900 mil muertes a nivel mundial, con más de 26 millones de casos; y la económica, que ha significado hasta ahora la pérdida de más de 400 mil empleos. Más allá del incierto final de esta tragedia, el gran reto que enfrentarán los seres humanos es preservar el statu quo en una sociedad seriamente afectada. 

La restauración de las actividades cotidianas, tanto laborales como educativas y sociales, conlleva no sólo importantes retos en la preservación de la salud y en lo económico, sino también en comunicación.

Un elemento que se ha perdido en todos los ámbitos, en mayor o menor medida, es la confianza. La recuperación de una normalidad es prioritaria para retomar el rumbo, pero el primer paso para transitar de una nueva realidad a la nueva normalidad, proceso en el que deberán involucrarse profesionales de diferentes especialidades, requiere de resarcir la confianza que se ha perdido. 

Psicólogos, sociólogos, antropólogos y juristas son algunos de los especialistas que se verán involucrados en la formación de una nueva sociedad y con ello una nueva normalidad a partir de las condiciones que impondrá la post pandemia. Pero los profesionales que deberán trabajar a marchas forzadas para fungir como catalizadores en este proceso de reconstrucción de la confianza son los comunicadores.

La confianza es un concepto inherente en el día a día de los seres humanos, en nuestras relaciones, acciones o en las expectativas que generamos de los demás. Esto también se aplica a las instituciones, empresas u organizaciones: deben cumplir sus promesas y ser responsables con su entorno.

La pandemia de la COVID-19 ha tenido un alto impacto en nuestra sociedad y ha incrementado la incertidumbre en todos los ámbitos, por lo que precisa reconstruir la confianza perdida. A medida que los líderes traten de guiar a sus organizaciones y grupos de interés de forma segura a través de esta crisis, la certeza será más crítica que nunca. Para reconstruir esta confianza entre las partes involucradas y posicionar mejor a las empresas a largo plazo, los líderes deben centrarse en cuatro dimensiones: física, emocional, financiera y digital.

Investigaciones recientes demuestran que la presencia de la confianza trae consigo resultados positivos. Esto hace que las comunidades que tienen este sentimiento altamente desarrollado estén mejor preparadas ante una crisis y tengan un crecimiento económico más fuerte, una mayor innovación, más estabilidad y, en definitiva, mejores resultados. 

En tiempos de crisis, como una pandemia, es fundamental aprovechar la fuente de confianza para difundir información crítica, mantener la tranquilidad y contener la enfermedad.  Ahora es más importante que nunca valorar la certeza y la seguridad e infundirla en todo lo que hacemos como individuos y como líderes empresariales. En este sentido, ser proactivo en la generación de confianza durante una época de crisis puede ser un factor diferencial para un dirigente de empresa o institución.

En un trabajo publicado en su página web, la firma consultora Deloitte se refiere a lo que denomina “las cuatro dimensiones de la confianza”, que los líderes y los comunicadores organizacionales deben gestionar: física, emocional, financiera y digital.

Confianza física: ¿es seguro reunirse en lugares compartidos?

Confianza emocional: ¿las necesidades de los grupos de interés están siendo valoradas?

Confianza financiera: ¿se están atendiendo las preocupaciones económicas y financieras de los grupos de interés?

Confianza digital: ¿los datos de los grupos de interés son seguros?

Los líderes que encabezan las empresas y las instituciones se relacionan con diferentes grupos de interés, cada uno con distintas preocupaciones: clientes, comunidades, empleados, proveedores o accionistas. En el trayecto de generación de confianza que los líderes emprenden desde el inicio de la crisis de la COVID-19, deben ser empáticos con cada uno de sus grupos de interés, considerando sus necesidades en cada una de las cuatro dimensiones de la confianza. Para ello es fundamental elaborar estrategias en cada una de estas esferas y comunicarlas oportunamente y con honestidad.

Los directores de las organizaciones no pueden controlar la pandemia ni otras fuerzas externas más allá de su esfera de influencia. Por lo tanto, deben centrarse en las áreas que pueden dominar -como la calidad de los productos y servicios, el buen trato a sus empleados, el compromiso de comportarse de forma ética y transparente, y la competencia digital- e infundir a sus acciones en esas áreas un propósito y una integridad.

Ser digno de confianza implica abordar las necesidades y preocupaciones de los grupos de interés en cada una de las cuatro dimensiones de la confianza de dos maneras: con competencia e intención. La competencia se refiere a la necesidad de “hacerlo bien”. La intención se refiere al significado que hay detrás de las acciones de un líder empresarial: tomar medidas decisivas con empatía, transparencia y verdadero cuidado de las dificultades a las que se enfrentan las partes interesadas. Los líderes resilientes deben estar preparados para adaptarse, con el objetivo de servir mejor a sus grupos de interés y preparar a sus organizaciones para avanzar hacia una “nueva normalidad”. El equilibrio de la confianza es clave para tener éxito en este desafío, que permitirá mantener la continuidad del negocio y prevalecer después de la crisis. 

 Por la gran importancia que tiene la recuperación de la confianza para la construcción de una nueva normalidad, la Asociación de Profesionales en Relaciones Públicas, PRO-RP, convocó para el 9 de septiembre a su congreso anual RADICAL, que en esta ocasión será virtual y el tema que abordará será precisamente “Restituyendo la confianza”, como el gran reto de los publirrelacionistas y comunicadores organizacionales.

Al respecto, el gran Peter Drucker, dijo que “no puedes impedir una gran catástrofe, pero sí construir una organización que esté dispuesta a luchar, con una moral alta, que sepa comportarse, que confíe en sí misma, donde las personas tengan confianza mutua… Porque sin confianza, no lucharán”. 

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