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Se le llama omnicanalidad a la estrategia de comunicación para estar en contacto con los clientes a través de distintos canales.
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La técnica de marketing ubica a los clientes, sus necesidades y su experiencia en el centro.
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Las marcas se enfrentan a grandes retos que van más allá de implementar la tecnología en sus procesos.
El consumidor del siglo XXI quiere la libertad de poder buscar, comprar y pagar sus productos y servicios a través de múltiples canales. El concepto de omnicanalidad se refiere a la habilidad de las marcas de satisfacer esas necesidades a través de la tecnología, priorizando que el cliente tenga una experiencia única sin importar que el punto de contacto sea físico o digital. Ante la nueva tendencia que se reforzó por la pandemia de Covid-19, las marcas se enfrentan a grandes desafíos.
Siguiendo la información de Human Connections Media, la omnicanalidad en la actualidad es un most para sobrevivir a la economía del siglo XXI. Por ello, las empresas necesitan ser flexibles para revolucionarse, pues el 87 por ciento de los clientes cree que las empresas deberían ofrecer un modelo de atención integrado con todos los canales a su alcance.
Y es un hecho, con el incremento de puntos de contacto aumentan las posibilidades actuales de venta y fidelización con el cliente, es decir, representa un ganar-ganar. No obstante, según Human Connections Media, la principal barrera que encuentran las empresas es la introducción de la cultura de la omnicanalidad y no la integración tecnológica a los procesos.
Puntos clave al implementar la omnicanalidad
Cuando se implementa una estrategia omnicanal, las empresas deben de considerar que encaje con la estrategia de negocios poniendo al centro, siempre, al cliente para seguir compitiendo eficientemente en el mercado. De la mano de Human Connections Media desglosaremos los puntos clave para llevar a cabo la omnicanalidad.
Según Macy’s, los clientes omnicanal son los más valiosos, por ello, es necesario entender todo el costumer journey, es decir, saber donde está y que necesita el cliente.
La implementación de los canales de pago seguros y con varias monedas diferentes –en línea, en tienda y mobile–, ayuda a satisfacer la demanda del cliente, pues el 83 por ciento de los consumidores quieren más opciones de pago electrónico. Para establecer una estrategia robusta omnicanal es necesario entender que, cada persona checa su smartphone 150 veces por día y este es el primer objetivo en el que las marcas se deben de enfocar.
Finalmente, no hay que olvidar que como marca se deben de tener estrategias ágiles en respuesta a las tendencias del mercado, con la evolución constante del consumidor se requiere comunicación flexible por distintos canales. En ese sentido, el Costumer Experience (CX) pasar a ser más relevante que el precio y el producto, ya que las empresas con buena estrategia omnicanal retiene al 89 por ciento de los clientes.
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