- Es un una nueva tendencia que prepara a los ecommerce para el ritmo de venta durante y después de la pandemia.
- En MĂ©xico podemos apreciar un ejemplo en el clickandcollect de Liverpool
- La omnicanalidad, también produce un nuevo perfil de consumidor.
ÂżQuĂ© es la omnicanalidad? A grandes rasgos podrĂa definirse como un nuevo modelo de comunicaciĂłn, que pretende adaptarse a las exigencias del mundo moderno. Un mundo que con internet y la continua innovaciĂłn ha experimentado una globalizaciĂłn y conectividad sin precedentes.
Hoy podemos visualizar el mundo entero a través de la pantalla de los nuevos dispositivos tecnológicos. Unas herramientas que han hecho del consumidor moderno un individuo mucho mås exigente, informado y con posibilidades de elegir.
Ante ello, la relación entre mi marca y el consumidor se ve afectada. Si bien hoy es mucho mås directa que en el pasado, también nos encontramos con un cliente mucho mås disperso. Por lo tanto, contar con diversos canales para llegar a él resulta esencial para cualquier estrategia de ecommerce.
De este modo, la experiencia que se tenga a nivel de retail (tienda fĂsica) podrĂĄ continuar a travĂ©s de internet, mobile o el mismo contact center. La idea es que haya una coordinaciĂłn que haga del proceso de compra una experiencia grata. Todo ello con el fin de satisfacer las necesidades del cliente para lograr fidelizarlo.
Claros ejemplos de esa omnicanalidad se ven reflejados en las estrategias de compra online y posterior retiro en tiendas fĂsicas. El trato con el cliente tiene una lĂłgica interna, donde se le brinda la informaciĂłn necesaria en el momento indicado. AsĂ se evitan trabas, contraposiciones o reiteraciones tediosas. Todo el proceso estĂĄ optimizado para ser coordinado y fluido.
Omnicanalidad y la flexibilidad que representa para los ecommerce
Este nuevo modelo de negocio pone al consumidor en el centro de las organizaciones, adaptåndose a todas sus necesidades. La omnicanalidad permite configurar el proceso de compra atendiendo a los deseos del cliente, que ahora puede iniciar su operación online y finalizar en la tienda o al revés. Un ejemplo dentro de este modelo es el Click and Collect, que comienza a estar cada vez mås presente, porque le permite al usuario una mayor flexibilidad.
La clave de este nuevo modelo reside en conseguir que la informaciĂłn llegue de forma unificada al cliente, haciĂ©ndole sentir que no existe diferenciaciĂłn entre los canales que pertenecen al entorno fĂsico, como son las tiendas, o al mundo digital, como son los marketplaces.
Con el escenario que nos deja la emergencia sanitaria, provocada por la covid-19, las organizaciones han visto en el modelo omnicanal una soluciĂłn que permite romper barreras entre el comercio virtual y fĂsico, porque cede al consumidor la posibilidad de mantener una experiencia homogĂ©nea en todo momento. Pero no solo las marcas evolucionan, el cliente tambiĂ©n, y con la omnicanalidad nace un nuevo perfil: el omnicliente.
Llama mucho la atenciĂłn que gigantes digitales como Amazon o AliExpress decidan abrir tiendas fĂsicas, pero es un paso lĂłgico teniendo en cuenta que este nuevo perfil se caracteriza por comparar no solo precios, sino tambiĂ©n las caracterĂsticas del producto, no se trata de un salto al pasado, se trata de mantener sanos los canales de comunicaciĂłn.
AsĂ, mĂșltiples canales unificados bajo una misma estrategia suponen diferentes fuentes de informaciĂłn destinadas a un fin: conocer al cliente. Con la omnicanalidad las marcas recopilan datos sobre ellos, lo que le permite entenderlos mejor y saber quĂ© desean. Conocidas sus preferencias, serĂĄ mĂĄs fĂĄcil satisfacerlas.
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