Una realidad cada vez más tajante y radical es que las marcas se enfrentan a consumidores más exigentes que no están dispuestos a regalar ni un centavo; la búsqueda y demanda del máximo beneficio por cada peso invertido es la constante. Así lo demuestra una nueva demanda interpuesta a la cadena de comida rápida McDonald’s, que ahora se ve en medio de una nueva demanda por lo que dos consumidores califican como “cobro abusivo y sin beneficio”.

Los clientes de Florida identificados como Cynthia Kissner y Leonard Werner han interpuesto una demanda en contra de la reconocida marca de fast food por una suma de 5 millones de dólares al argumentar que les han cobrado “injustamente” por el queso que no quieren en sus hamburguesas “Cuarto de libra”.

DE acuerdo con un extracto de la demanda publicado por Miami Herald, McDonald’s solía vender cuatro opciones distintas de dicha hamburguesa, dos de las cuales no tenían queso y costaban entre 30 y 90 centavos menos que las otras dos que sumaban dicho ingrediente.

Esto tiene especial relevancia si consideramos que un reciente estudio realizado por Epsilon y Wylei Research refirió que el 51 por ciento de los compradores asegura que la mejor oferta precio/calidad es el principal punto a considerar al momento de adquirir un producto o servicio.

No obstante, y “en algún momento”, según dicho documento, la cadena dejo de mostrar “por separado estos productos para comprar en los menús” con lo que ahora los clientes deben de pagar el mismo precio por las hamburguesas con con queso y las que no tiene dicho condimento.

“Los clientes se han sido forzados (a pagar), y (la marca) continúa cobrando de más por estos productos; son dos rebanadas de queso, que los clientes no desean, no ordenaron y ni reciben, pero por lo que siguen pagando”, argumenta la demanda, al tiempo que acusa “McDonald’s se está enriqueciendo injustamente con estas prácticas porque recibe un pago por el queso que no entrega a sus clientes”.

Un reciente estudio realizado por Conecta, indica que el 93 por ciento de los consumidores cree que una experiencia de compra positiva mejora su fidelidad hacia una marca.

En respuesta, un portavoz de la marca dijo a USA Today que la compañía “no cree que los reclamos en esta demanda tengan mérito legal”, y que lo único que intenta la firma es “satisfacer las solicitudes de nuestros clientes permitiéndoles personalizar sus pedidos, como un cuarto de libras sin queso “.

El ejemplo deja en claro que las líneas entre lo que puede ser un esfuerzo para satisfacer al consumidor y aquello que es considerado como “atentado a sus intereses” es muy delgada.

Si bien una error en este campo puede evitarse con un conocimiento profundo del consumidor, también es necesario que las marcas sean más claras en sus propuestas y ofertas; dejar espacios para malos entendidos pueden trascender a crisis mayores que el consumidor no dudará en aprovechar a su favor.