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¿Por qué no es tan fácil generar personalización y una buena experiencia del cliente?

Existe una serie de retos que impiden que cientos de mercadólogos desarrollen conceptos clave de la actualidad como la experiencia del cliente y la personalización.

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Cómo pasar de la recolección de datos a la creación de insights para el Customer Experience - experiencia del cliente
  • Entre los beneficios que se atribuyen a la experiencia del cliente está la reducción en costos de servicios y marketing.

  • El principal reto que tienen muchos para desarrollar el concepto es que existe una falta de estrategia apropiada de customer experience.

  • Lee: Las marcas con mayor lealtad y lo que se puede aprender de ellas.

Conceptos como el de la experiencia del cliente y la personalización han ganado mucha relevancia en los últimos años cuando se trata de mercadotecnia y estrategias para las marcas y empresas, tan solo el primero (el de experiencia del cliente o customer experience), de acuerdo con la firma Walker, se considera como uno que para este año superará al precio y al producto como el principal diferenciado de las compañías, mientras que el de la personalización se ha posicionado como uno que se debe retomar si se quiere conseguir algo con los esfuerzos de mercadotecnia y ventas.

En ese sentido, no resulta extraño que en esta época los profesionales del marketing en las empresas se den a la tarea de apalancar ambos temas a fin de tratar de mejorar sus resultados. Y es que más que ser conceptos populares se trata de aspectos que ya han demostrado tener beneficios, por ejemplo, en el caso de la experiencia del cliente, desde Stratford se destacan 6 ventajas claves, que son la siguientes:

  1. Incremento en las conversiones de clientes.
  2. Mayor adquisición de clientes.
  3. Reducción en costos de servicios y marketing.
  4. Mejor engagement con los clientes.
  5. Mejora en la gestión de crisis.
  6. Incremento de la lealtad de los compradores.

Por otro lado, no se puede hablar de personalización sin que salgan a flote algunos puntos a favor que ya se han demostrado, como:

  • Impulso al engagement en el sitio web.
  • Incremento en las tasas de conversiones.
  • Retención de los clientes.
  • Fortalecimiento de las conexiones emocionales.
  • Consistencia a a través de los canales.

Así pues, no trabajar de la mano de ambos puede considerarse un error importante para los profesionales contemporáneos. Sin embargo, pese a su popularidad, la implementación es un tema que resulta no ser lo más fácil del mundo, al menos así lo ha revelado un reciente estudio realizado por el Gartner Research Circle que preguntó cientos de expertos acerca de los retos más significativos que se tienen en las organizaciones en torno al aporte de la experiencia del cliente deseada.

Como se observa en la gráfica que compartimos abajo, hay al menos 9 retos claros que impiden que los mercadólogos desarrollen la experiencia de los clientes para beneficio de los negocios. Entre estos, el principal, según lo ha destacado la mayoría de los consultados (47 por ciento), es el de que existe una falta de estrategia apropiada de customer experience.

Por otro lado, también se reporta que existen problemas relacionados con recolectar, gestionar y almacenar data de los clientes para la mejora de las experiencias. Dentro de este punto se puede entender que ello afecta también al desarrollo de esfuerzos de personalización para mejorar la experiencia.

Un tercer reto importante que se observa según la imagen de abajo, es la inhabilidad para tener un consenso organizacional con respecto a qué es la experiencia el cliente y cómo se puede mejorar. Hasta un 38% de los consultados en el sector señala que tienen este problema en sus empresas.

Finalmente se pueden hacer referencia a que existe toda una serie de retos que en menor medida (comparados con el top 3) interrumpen el desarrollo de esfuerzos de personalización y customer experience, sin embargo esto no quiere decir que sean menos importantes.  Como se ve, otros grupos reportan las preocupaciones con respecto al uso de la data de los clientes, un tema que está ha estado ganando mucha atención recientemente, basta con ver la entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea que busca precisamente proteger los datos de las personas. Así mismo, hay quienes tienen el reto de poder justificar el retorno de inversión de las acciones que realizan a favor de estos 2 conceptos, cosa que sin duda es importante, mientras que otros tienen problemas para personalizar la experiencia de los clientes, carecen de presupuesto para hacerlo o de habilidades de negocios y técnicas.

¿Tú qué retos enfrentas para poder desarrollar la experiencia del cliente y la personalización?

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