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¿Por qué los chatbots son ideales para una estrategia de branded content?

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Por Gustavo R. Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs
Sobre la inteligencia artificial

Los chatbots pasaron de ser una herramienta que daba un valor agregado a las marcas, a ser un aliado estratégico e indispensable para todo tipo de empresas. Hoy en día es imposible pensar en una compañía que quiera escalar y que no incluya este tipo de tecnología en su estrategia integral.
En sus orígenes, los chatbots anclados a un sitio web o a una plataforma de mensajería, se perfilaron con un fin muy específico: brindar asistencia básica al cliente para evitar la saturación de otros canales de comunicación tradicionales como el call center.
No obstante, los avances en Inteligencia Artificial (IA) y el impulso que tuvo el e-commerce en 2020 han permitido desarrollar asistentes virtuales más inteligentes, que brindan múltiples ventajas competitivas como aumentar las ventas, las cuáles tan sólo en México crecieron 81% en 2020 respecto a 2019, según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Además la innovación en Inteligencia Artificial contribuyen a la generación de leads efectivos, impulsar campañas de marketing, nuevos clientes y asistirlos en todo el proceso de compra con disponibilidad 24/7. Pero una de las aportaciones más valiosas, es que permiten entender y conocer al cliente.
La amplia diversificación de los chatbots actuales es prueba de que una estrategia tan compleja e importante para lograr ese vínculo marca-cliente, como el branded content -creación de contenidos de calidad, cuyo objetivo no es solo comunicar los beneficios de un producto o servicio, sino transmitir una experiencia a sus usuarios-, puede apoyarse en esta herramienta.

¿Por qué es importante conectar con tus clientes?

Con la pandemia de COVID-19 cambiaron los hábitos de consumo, los canales de contacto y las prioridades de los clientes. Para éstos se ha vuelto importante conocer a las marcas, saber cuáles son sus valores y qué hacen para mejorar la experiencia de los clientes más allá de ofrecer sus productos.
El mundo del e-commerce es tan competitivo que basta de un sólo clic para que un cliente cambie de marca. De acuerdo con el estudio State of Service, de Salesforce, el 76% de los consumidores considera que actualmente es más fácil que nunca cambiar de marca, por ello las empresas deben enfocar sus esfuerzos en impulsar estrategias de branded content y no sólo de marketing tradicional; es decir, no basta con publicitar sus productos o servicios, sino también deben de conectar con sus clientes. Por ejemplo, Si compras en Amazon y ves que una marca o producto tiene una mala reseña de otros consumidores, seguro no lo compras.
Conectar con el cliente tiene beneficios directos en el aumento de ventas, ya que los consumidores comprometidos con una marca compran 90% más en comparación al resto, y gastan hasta un 60% más en cada ticket de compra, según el informe Chatbots: La Guía Definitiva (2020), de Artificial Solutions.

Chabots para estar cerca

Los chatbots pueden conectar con los clientes no sólo por su disponibilidad 24/7, sino porque brindan asistencia personalizada y comprenden el lenguaje natural del usuario, de modo que interactúan con él de una forma tan natural, que muchas veces el cliente no sabe que quien le está respondiendo es una máquina.
Datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) refieren que a raíz de la pandemia 5 de cada 10 mexicanos compraron algún artículo en línea por primera vez, y aunque la mayoría dijo estar satisfecho con su experiencia de compra, el 23% de los compradores no pudo comunicarse con la empresa para aclarar su dudas o dar seguimiento a su compra; es decir, no existía un canal de comunicación en los horarios o a través de las plataformas que el cliente quería comunicarse. Esto es motivo suficiente para que esos consumidores no vuelvan a comprarle a esa marca.
Muchos de los nuevos compradores digitales tienen dudas sobre la dinámica de compra, por lo que contar con asistencia accesible y eficiente en todo momento es clave tanto para generar un ticket como para afianzar la lealtad del cliente.

Los asistentes virtuales además de ser una solución de atención al cliente, se comunican con ellos por su nombre, dan sugerencias de disponibilidad o recomendaciones por cercanía geográfica, e interactúan con el usuario de manera amigable, lo cual no sólo genera un servicio eficiente y personalizado, sino que también mejora la experiencia y acerca al consumidor con la empresa, aún en tiempos de distanciamiento social.
Por ello, es de esperarse que este 2021 los chatbots sigan siendo una de las herramientas que tendrán un crecimiento exponencial, ya que muchas empresas los están adoptando y muchas más planean hacerlo. Al final del día, el objetivo de estos asistentes lo define la empresa, y son una herramienta tan flexible que pueden adaptarse a cualquier estrategia para cumplir con las expectativas del cliente y las proyecciones de la empresa.

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