¿Por qué las compañías aéreas del mundo pelean con sus clientes todos los días?

Tal parece una pelea sin fin, sin límite de tiempo y para siempre, ¿Cuándo fue la última vez que escucharon hablar bien de una compañía aérea? Con mucha probabilidad hace mucho tiempo que en las pláticas de sobremesa y que los ciudadanos de pie no hablamos bien de una marca de transporte aéreo, ¿Se han puesto a pensar esto? Actualmente existe una guerra de servicio encarnizada entre dos grandes contrincantes: Las compañías aéreas y sus clientes. La realidad es que la relación interpersonal entre estos dos contrincantes está muy deteriorada, distante y parece que están por divorciarse.

Es muy triste porque parece que ninguno de los dos personajes se han dado cuenta de lo mal que se están haciendo unos a otros y cómo esta relación destructiva no conviene a ninguno de los dos. Por un lado, los clientes, ya no están dispuestos a pagar más por precios ocultos, que no son sinceros, ni congruentes. Si hoy en día, hiciéramos una encuesta mundial de la percepción de marca de los clientes sobre las marcas aéreas, las respuestas serían dramáticamente tristes y nada alentadoras para las marcas de transporte. La realidad es que el valor de la marca de todo lo referente al aire está muy deteriorada y pierde valor todos los días. Ninguna de estas marcas está en lugares protagónicos en ninguno de los rankings de marcas mundiales, nacionales o locales, ¿Será que están perdiendo valor de marca? Sí, es una realidad aplastante. Lo pierden cada día porque sus clientes ya no los quieren como antes.No está bien hablar bien de una marca de transporte aéreo frente a otros clientes como yo. Porque se perciben caras, distantes, agresivas y mal intencionadas. Los cliente sentimos que no hablamos con las marcas para comprar un boleto de avión, sentimos que perdemos muchas veces o ganamos unas muy pocas. No es un dialogo comercial es una lucha de negociación. Esta historia es muy triste y decadente por cualquier perspectiva que se vea.

Por el otro lado de la relación están  las compañías aéreas. Desde 2001 notamos que son armas de destrucción masiva y de terrorismo. Desde entonces su decadencia de servicio comenzó. La seguridad las mató en sus costos, los gastos diarios  las comieron y luchan todos los días por ganar utilidad entre tantos gastos. Esto ha ocasionado tener un carácter agresivo, poco empático y afable ante el principal motivo de su misión como marca: Generar experiencias offline positivas a sus clientes. Aparecen ante sus clientes como gastadas, malhumoradas, poco accesibles y sin sonrisa alguna.

¿Cómo sería ideal que las compañías aéreas les hablen a  sus clientes para volver a detonar la llama de la pasión?

  1. Volver a la era romántica offline de que viajar es una experiencia no una obligación y menos un gasto.
  2. Ser honesto, cercano, directo y sincero. Si no hay dinero, hay que decirlo.
  3. No enojarse, hablar y escuchar a sus clientes.
  4. ¿Y si volvemos al romanticismo de acariciar con el servicio?
  5. Sonreír con la mirada, con los ojos, con las palabras, con lo digital y los copys publicitarios.

Lo mejor que podría pasar en esta historia de amor y desamor es que la relación mundial se restablezca. Al final, no existe uno sin el otro y están unidos de por vida porque se necesitan mutuamente aunque lo olviden por momentos.

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Comunicador de la Universidad Iberoamericana y maestro en Producción Audiovisual por la Universidad Complutense de Madrid. Consultor y conferencista especializado en estrategias de comunicación, relaciones públicas y mercadotecnia. Académico con más de 6 años de experiencia en diferentes universidades. Fundó su agencia hace más de 10 años de la nada -InTrend, the Next Marketing-. Ha asesorado a marcas como adidas, El Palacio de Hierro, Mastercard, Don Julio -Diageo-, Kantar Worldpanel, Kantar TNS, Kantar Millward Brown, Expo China México, (Bodegas La Negrita) BLN, Royal DSM (Ciencia y nutrición) y La Europea, entre otras. Miembro de diferentes consejos consultivos editoriales y empresariales. Inquieto, disruptivo y apasionado. Ha sido de todo. Sin miedo a siempre volver a empezar. Twitter @pacosantamaria Instagram @pacosantam