¿Por qué la experiencia del producto es un concepto clave para las marcas actualmente?

El escenario que plantea el coronavirus es uno en el que las marcas y empresas no pueden operar como lo hacen de forma recurrente, como hemos reportado a lo largo de estas semanas, son muchas las empresas que han optado por enviar a sus empleados a trabajar desde casa en la medida de lo posible. Ante ello, serán sus productos los que tendrán que dar la cara ante los consumidores en muchos casos, por ello, el concepto de la experiencia del producto será más relevante que nunca. En esta ocasión veremos algunas razones detrás de ello dado el papel que juega en la actualidad.

De acuerdo con información de Business 2 Community, estas son las razones por las cuales la experiencia del producto resulta ser un concepto más relevante que nunca para las marcas y empresas, partiendo del beneficio general de esta puede jugar un rol clave en la retención de consumidores:

  • El producto necesitará soportar el peso de los equipos orientados en los clientes

En relación a este primer punto, la fuente destaca que es durante tiempos de incertidumbre, como en los que nos encontramos actualmente, que una estrategia típica que surge es estancar la contratación y hacer más con la misma cantidad de agentes. Asumir o ganar nuevos clientes con la misma cantidad de personal, como podría verse fácilmente, puede poner presión en los equipos que encaran a los clientes. El aporte, el éxito del cliente y los equipos de incorporación tienen un papel importante a cumplir con el fin de garantizar que los clientes adopten el producto.

Por lo anterior, es vital que los productos funcionen en conjunto para que el peso se distribuya de una manera más uniforme entre los equipos. Con ello en mente, crear procesos de incorporación en el producto, que sean más fluidos, y formas más accesibles para que los usuarios se ayuden o atiendan a sí mismos, puede preparar a las marcas para el éxito a largo plazo.

  • Deberá mantener contentos a los clientes existentes

Así es, qué los clientes actuales del negocio estén contentos es un beneficio que puede aportar el trabajar con la experiencia del producto pues a través de ello se impulsa la retención. Sin embargo, es un tema que se debe tratar con atención  pues como señala la fuente, es un reto de balance importante el mantener a todos los clientes felices, incluso sin las complicaciones añadidas que tenemos actualmente en el apartado de la economía.

Existen múltiples formas en que se puede apalancar al producto para asegurar que se esté creando una experiencia que benefice a los consumidoes o usuarios por completo, no solo los que hacen más ruido. Sin embargo, se debe tener en cuenta que el concepto de hacer feliz a un consumidor puede variar de producto a producto y de empresa a empresa. En ese sentido, el proveer una amplia gama de oportunidades para que los consumidores o usuarios finales se comuniquen con la marca es importante, ya sea que esto se logre a través de encuestas o cajas de sugerencias dentro de una plataforma, la información que puedan aportar los consumidores realmente ayuda a identificar y enfocarse en lo que realmente importan.

Luego de ello solo es necesario comenzar actuar y comunicar con los consumidores el plan a seguir así como las expectativas que deben tener.

  • Debe poder demostrar su valor

Referente a este tercer punto sobre la importancia de la experiencia del producto, la fuente destaca que los consumidores felices no permanecerán así durante tanto tiempo si no se les provee con valor en concreto.  En tiempos financieros menos exigentes, las empresas buscarán formas de reducir los gastos. Así que ser capaces de mostrar el impacto en el “bottom line” de la compañía puede ayudar a estar “del otro lado”.

Bajo este mismo punto hay que entender que sabe qué es valioso para los consumidores y aportarles eso, funciona para 2 cosas; la primera es que ayuda a retener a los clientes y la segunda es que hace que los consumidores nuevos vean por que vale la pena hacer el cambio hacia tu marca o negocio.

Con lo anterior en mente, resulta necesario cuestionarse sí se tiene claro qué es lo que el éxito representa para cada  uno de los consumidores, cómo es que estas personas usan el producto para alcanzar sus metas y cómo es que la empresa está compartiendo las formas en las que ha logrado generar un impacto en los consumidores.

  • Debe poder ver las mejores oportunidades para su expansión

En el caso del cuarto punto, la fuente destaca que, como compañía que genera ingresos recurrentes, se tiene una oportunidad importante dentro de los clientes ya existentes de la compañía. La expansión dentro de la base de consumidores se considera necesaria  o requiere más énfasis en tiempos en los que nuevas marcas se acercan cada vez más a las ya establecidas.

Con lo anterior en cuenta, el tener un conocimiento más profundo de cómo los consumidores usan los productos puede revelar insights sobre casos de uso y características en las que aún pueden encontrar valor si aún no lo han hecho, esto se entiende como una oportunidad para la expansión.

De forma adicional,  es posible que los clientes también puedan estar consolidando sus propios proveedores, lo que abre la puerta para que el producto brinde valor en su lugar.

Es importante que se tenga un proceso para poder identificar las áreas de oportunidad, dejarlas pasar puede significar el estar dejando dinero sobre la mesa.

  • El producto debe funcionar sin problemas en un entorno aislado

Finalmente, en relación a la importancia de la experiencia del producto, estos deben estar preparados para funcionar de forma óptima aún cuando las empresas no estén operando de forma regular dadas las medidas establecidas para hacer frente al coronavirus. Actualmente, muchas firmas ya sienten el estrés de cambiar al trabajo remoto, comprometiendo con ello los horarios, responsabilidades y actualizaciones.

Ahora más que nunca se depende de los productos, de hecho, estos necesitan ser autosuficientes.