Multichannel u Omnichannel, retos para el relacionamiento

Durante estos meses varias corporaciones están haciendo sus planes de negocio y de mercadotecnia, anteriormente en estos planes se elaboraban las estrategias ATL, BTL, On & Offline y el plan de medios, ahora varias de las discusiones se están centrando en Multichannel u Omnichannel.

Y no es precisamente que el tema sea una moda o sea de vanguardia, creo, desde mi punto de vista, que las empresas por fin se han dado cuenta que las personas tenemos varios estilos y personalidades y, por tanto, varias formas de relacionarnos, no solo en nuestros círculos sociales, sino con las organizaciones.

Al darnos cuenta de la diversidad de las variables que impactan la comunicación y las emociones por medio del relacionamiento (lo que en conjunto crean experiencias), aunado a la baja lealtad debido a la oferta de soluciones ad hoc a la personalidad de la persona, los retos para el diseño de los canales se vuelven mayores, por lo que las metodologías de 4P y la segmentación por NSE pareciera de la prehistoria.

La moda de un término trae a veces consigo poco conocimiento profundo de lo que conforma o significa el término, siendo usado solo por tendencia pero, ¿cuáles serían entonces las diferencias entre una estrategia Multichannel versus una Omnichannel?

Multichannel es la estrategia central de comunicación que conforma los medios (canales) por los que el mensaje de servicio o publicitario deberá ser entregado o distribuido al punto final y por los cuales se recibirá retroalimentación, siendo por tanto canales bidireccionales.

La génesis del Multichannel es el racional de la necesidad del cliente por tener un abanico de canales para tener contacto y soluciones con la marca u organización ad hoc a su estilo de vida y disponibilidad de tiempo, exigiendo por ejemplo, una respuesta inmediata y personalizada por Social Media, percibiendo ya las llamadas telefónicas como tediosas y de tiempos de respuesta prolongados debido al famoso tiempo de espera o hold.

Multichannel no diferencia de ATL vs BTL, incluso ya no ve digital como un canal más, es justo aquí donde inician los retos de la estrategia, toda vez que existe una sólida base de soluciones digitales para que exista la comunicación bidireccional y la respuesta en tiempo acorde al canal que se haya seleccionado en el plan de comunicación.

Omnichannel tiene como estrategia ofrecer una experiencia continua para el cliente, es decir, a diferencia de Multichannel, todas las plataformas deben de estar interconectadas para que el cliente tenga continuidad con el mensaje no importando el canal que haya seleccionado.

En Multichannel todos los canales o plataformas están disponibles para ser usadas por el cliente, sin embargo no están integradas, en cambio en Omnichannel todos los canales están integrados por lo que identifican claramente al cliente, su momento, su última interacción (canal y motivo), ofreciendo consistencia no solo en el mensaje, sino en la marca, manteniendo con ello el lovebrand engagemet.

Multichannel por su parte centra las interacciones centradas en cliente de forma bidireccional, mientras que Omnichannel centra la experiencia continua en el cliente sin importar el canal que use, incluso, sin importar si es cliente activo o inactivo, ya que continúa estando presente.

En nuestra organización es importante definir si estamos haciendo Omnichannel o Multichannel en el mejor de los casos.