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McDonald’s estrena ultra puesto: un “chief customer officer”

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Las decisiones se han comenzado a tomar al interior de grandes empresas como McDonald’ y la experiencia al cliente se ha convertido en un cargo directivo que busca implementar mejores estrategias al respecto.
  • McDonald’s es una de las marcas líderes en fast food y un referente para entender el mercado actual.

  • Existen cada vez más elementos, desde los cuales se está definiendo la capacidad de las marcas como McDonald’s, de transformar sus elementos comerciales.

  • La atención al cliente es clave en el mercado y si bien se trata de un área espinosa, el resultado de buenas estrategias es abrumadoramente positivo.

Las empresas están en una constante reinvención y durante la contingencia sanitaria estos desafíos se han convertido en episodios que han puesto en evidencia la capacidad con la que cuentan las marcas de lograr ser transgresoras como el caso de McDonald’s.

McDonald’s es una de las empresas clave en entender el mercado de fast food, uno donde la atención al cliente es vital y sobra decirlo, indispensable para lograr que el negocio que compite en esta área se desarrolle.

Ante estos cambios, un aspecto que no debemos de perder de vista, como resulta indispensable no hacerlo, es el que nos revela de lo valioso que se ha vuelto la comunicación con el consumidor y cómo a partir de esta interacción se revelan prácticas cada vez más audaces en el mercado, como la de crear un alto puesto ejecutivo especialmente centrado en la atención al cliente.

La idea de crear un Chief Customer Officer ha traído de vuelta a McDonald’s a Manu Steijaert, quien estará a cargo de la oficina y lo que es más importante, se hará cargo de la estrategia de innovación con que se busca consolidar en el mercado nuevas fórmulas de trabajo.

Durante la contingencia sanitaria fue evidente que el concepto del fast food cambió y muchas cadenas como Taco Bell tomaron medidas drásticas como la de encoger el espacio de sus restaurantes y con nuevos formatos, destinar estas áreas al tránsito de autos al incrementar sus servicios de drive-thru.

Ante estos nuevos formatos, un aspecto que no podemos perder de vista es la capacidad de las marcas con que estas han asumido la realidad pero desde nuevas posiciones directivas.

En el caso de McDonald’s, la apuesta de la marca claramente está en definir a su buyer persona, ahora que este perfil ha ido transformándose cada vez más en el mercado con audacia.

Un elemento que no podemos perder de vista en estos esfuerzos es el que tiene que ver con la forma como las marcas buscan involucrar cada vez más al consumidor en sus procesos pero ahora lo hacen desde las acciones que implementan internamente.

“Mientras pensaba en este futuro, llegué a la conclusión de que necesitábamos eliminar algunas barreras y silos internos que, en última instancia, conducen a una experiencia del cliente fragmentada”, confirma el CEO de McDonald’s, Chris Kempczinski, al que CNBC tuvo acceso.

Es momento de que integres un Chief Customer Officer en tu empresa

Como hemos insistido a lo largo de este capítulo, la realidad del consumidor ya cambió y las marcas están conscientes que deben de cambiar de la mano de estas nuevas pautas que siguen los consumidores, para tomar decisiones.

La audacia de las marcas estará del lado de las empresas que partan de estos nuevos modelos que se están implementando y la respuesta que tiene el consumidor a ellos, donde permanecer en los puntos de venta ya no es la opción número uno al momento de pensar en tener acercamiento con una marca de la industria.

Cuál va a ser la nueva experiencia

Indudablemente, con perfiles cada vez más serios al respecto, donde un consumidor buscará nuevos puntos de contacto (delivery, solo acudir a la tienda a recoger la compra, drive-thru), el papel que desempeñan los nuevos directivos centrados en la experiencia del cliente se basarán en términos que invariablemente ayudan a comprender el valor del mercado y lo que es más importante, a destacar la capacidad de una idea de consumo.

En México, por ejemplo, una cifra lapidaria contra lo tradicional, fue revelada por McKinsey, que en un estudio reveló que del total de consumidores encuestados, el 58 por ciento aseguró que incrementaría su gasto en restaurantes tipo “quick service”.

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