La importancia del servicio al cliente en retail

Hace unos días comentaba en el artículo “3 factores que afectan las decisiones de compra en una tienda”  sobre la importancia que tiene el servicio al cliente en la industria del Retail. Pues bien, me gustaría detallar más sobre este tema, ya que de acuerdo a Be There , empresa especializada en implementar programas de Mystery Shopping, el 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención.

Muchos de los que estamos involucrados en Marketing y Retail, sabemos que las cadenas comerciales basan su estrategia en conseguir cada vez más nuevos clientes, pero algo que debieran tomar en cuenta es la retención de los ya existentes, ya que la competencia siempre estará aprovechando el que un cliente no esté satisfecho con el servicio de alguna cadena comercial a la que asistió a realizar una compra, de un producto o servicio. De acuerdo a los resultados de las auditorías que Be There realiza en empresas detallistas nacionales y multinacionales de Latinoamérica, un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar entre un 15% y un 18% más, o incluso recorrer una distancia más larga para llegar a un establecimiento, en busca de una mejor opción en servicio y atención.

En general todas las empresas están relacionadas con el servicio al cliente y hoy el surgimiento de nuevos formatos en Retail hace que este factor sea clave para el éxito de una cadena comercial. Un cliente satisfecho elige nuevamente una marca, ya sea de tienda, un producto o un servicio, pero además se vuelve un embajador que la recomendará ampliamente.

Otro aspecto a considerar es el uso de las redes sociales para brindar una atención a los clientes. Este factor, también llamado “Social Care” está creciendo cada vez más entre los usuarios. De acuerdo al estudio “Informe Social Media” de Nielsen , el 47% de los usuarios de redes sociales usan la atención al cliente en Social Media, el 9% de ellos de manera diaria, 21% de manera semanal y un 70% de manera mensual. Un dato relevante, es que 1 de cada 3 usuarios prefiere las redes sociales al teléfono para hablar con las empresas.

Algunos de los factores que se deben tener presentes para contar con un buen servicio al cliente por parte de las cadenas comerciales, en conjunto con los fabricantes son:

• Conocer perfectamente al consumidor y al “shopper”. La incorporación de la tecnología a la vida diaria de las personas y empresas debe ser aprovechada para saber cuáles son las características de cada consumidor e incluso los productos y servicios que adquiere con mayor frecuencia. El explotar de manera adecuada las bases de datos que se generan minuto a minuto en las plataformas online llevará a las marcas, tanto de retailers como de productos y servicios a brindar una oferta atractiva a los consumidores y en paralelo atenderlos de la forma que están esperando al entrar a algún establecimiento.

• El trato dentro del establecimiento. Las personas involucradas en la operación de las tiendas deberá estar preparada y capacitada para dar un trato con amabilidad buscando ayudar al “shopper” en su compra y, al conocerlo perfectamente, poder ofrecerle nuevas propuestas para satisfacer una necesidad en específico.

• Contar con planes de crisis ante una situación adversa como inexistencias, cambios de producto por parte del consumidor, devoluciones, etc. No basta con operar eficaz y eficientemente, sino también documentar estas adversidades para tener la solución perfectamente identificada y disminuir el impacto en caso de presentarse.

Aún y cuando la tecnología nos invade y las personas cada vez más están acostumbradas a realizar sus actividades de manera remota, como las compras online, siempre estaremos esperando que al entrar a una tienda nos traten de manera excepcional. Estoy seguro que si una empresa brinda más de lo que el cliente está esperando, entonces no solo logrará una venta, sino la completa satisfacción y recompra por parte de éste.