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La importancia de la satisfacción del cliente: Opinión del consumidor afecta ganancias de Zara

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Credit Suisse proyecta que el comercio electrónico representa alrededor del 10 por ciento de las ventas de Inditex durante este año, frente al 2.4 por ciento en 2013. También se espera que en 2018 sea el sexto año consecutivo de disminución del margen EBIT
  • Zara contaba durante 2016 con una base de seguidores en redes sociales que superaban los 40 millones de personas
  • Credit Suisse indicó que la opinión de consumidores Trustpilot así como Sitejabber son negativos
  • Durante la última semana de agosto, la firma registró un desplome en su valor de mercado del 8.7 por ciento tras un informe de Morgan Stanley que no le favorecía

El cambio de hábito de los consumidores a favor de las compras por internet no le está sentando bien a Zara; según un reporte de Bloomberg, la firma propiedad de Inditex presenta problemas con el corte de las prendas, la calidad del producto así como la experiencia de compra.

Los comentarios sobre la mercancía de la empresa, refiere Credit Suisse, en sus sitios web de opinión de consumidores Trustpilot así como Sitejabber son negativos y están empeorando.

“Creemos que la naturaleza de ‘encontrar tesoros’ en las tiendas de Zara sigue siendo una experiencia superior fuera de internet”, detalló la institución financiera; si bien la actividad digital está impulsando el crecimiento de las ventas comparables, esto puede tener un impacto en el margen bruto, precisó Credit Suisse.

El grupo financiero proyecta que el comercio electrónico representa alrededor del 10 por ciento de las ventas de Inditex durante este año, frente al 2.4 por ciento en 2013. También se espera que en 2018 sea el sexto año consecutivo de disminución del margen EBIT.

Asimismo, datos de la propia Inditex revelaron que durante 2016 contaba con una base en sus plataformas digitales superior a los 40 millones de seguidores, el boca a boca digital trajo consigo comentarios negativos, algo que es de suma consideración para aquellos que compran productos por internet.

Según Bloomberg, las acciones de la firma propiedad de Amancio Ortega sufrieron la peor semana en siete años a finales de agosto, con una caída del 8.7 por ciento después de que Morgan Stanley publicara un duro informe que decía que la cadena textil había pasado de extraordinaria a buena.

De tal modo que no basta con ofrecer productos a precios bajos, sino que las experiencias al cliente son, en estos tiempos sumamente importantes, derivado de que los comentarios acerca de una mala experiencia se propagan con mayor velocidad que aquellas que hablan de un momento agradable.

Por lo tanto, no solo se deberá mejorar este canal de comunicación con el cliente, sino que requiere de una campaña en la que se converse con el consumidor para ofrecer experiencias personalizadas que cumplan con las demandas de sus clientes.

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