La gamificación, nueva herramienta para incrementar el engagement de clientes y colaboradores

El uso de la Gamificación está proliferando en las empresas, tanto en el ámbito interno como en el externo, para lograr el añorado engagement. Con esta estrategia se busca tanto mejorar la imagen de marca en las redes sociales, optimar los procesos interdepartamentales y fidelizar tanto a empleados como a clientes. Es una herramienta que favorece la implantación de nuevas conductas y motiva a mejorar los resultados de una determinada campaña. Las empresas que han implantado este método buscan motivar el trabajo de sus empleados para que estos sean más eficientes, mediante juegos en los que pueden conseguir recompensas, puntuaciones, estar en los primeros puestos del ranking y así obtener más reconocimiento dentro de las mismas.

La Gamificación puede proporcionar a las empresas un desarrollo de rendimiento y productividad. Gracias a ella se combinan la psicología,  la motivación y el diseño del juego para mejorar comportamientos en cualquier área. Si se aplican las mecánicas propias de los juegos se consigue transmitir el mensaje de forma más duradera y eficaz. Esta técnica  ayuda aumentar la participación de los clientes a través de estrategias online (websites, smartphones, redes sociales…) y offline (centros comerciales, parques, eventos…). Con estas estrategias se aprvechan los principios de recompensas e incentivos para incrementar la acción e interacción del clientes; así mismo, se fomenta la fidelización del cliente que no solo consumirá sino que también hablará de la marca, porque al hacerle participar en procesos de juego también se divierte y hay más opciones de que se convierta en un embajador de la marca.

La gamificación está de moda en las empresas digitales modernas. Es un proceso donde la diversión y la creatividad se unen para captar y mejorar la experiencia del cliente. Integra diferentes estrategias de juego en entornos no lúdicos, cuyo principal objetivo es motivar y hacer más ameno el trabajo de los empleados de una empresa.

El término Gamificación(gamification en inglés, llamado también ludificación) se originó inicialmente en la industria de los medios digitales, aproximadamente en el año 2008. Su definición más sencilla establece que es el uso de elementos de juego en contextos no lúdicos.

Esto quiere decir que, actividades que nada tienen que ver con estrategias de recreación y diversión, por ejemplo la enseñanza o el marketing, introducen elementos y estructuras propios de los juegos, como pueden ser un conjunto de reglas, competencias o premios, para motivar la participación activa de las personas involucradas. Comenzó a utilizarse en el sector de la enseñanza, donde los profesores buscaban hacer del aprendizaje algo más divertido y llevadero para sus alumnos. Suponía una herramienta que favorecía tanto a alumnos como profesores ya que lo que se conseguía era enriquecer la enseñanza y mejorar los resultados académicos. Ahora es en las grandes empresas donde esta estrategia de compatibilizar el trabajo con la diversión se está implantando. 

En la actualidad la Gamificación está presente en nuestro día a día como método para captar la atención, aumentar la concentración, el esfuerzo e involucrar y conseguir la participación activa de los usuarios en un proceso en el que en un principio no aparecerían procesos y principios de juegos.

La Gamificación incorporada a la empresa como estrategia de marketing conlleva grandes ventajas como:

Engagement: el usuario interactúa con la marca casi a diario, gracias a ello se conseguirá cierta fidelidad.

Mejorar posicionamiento web: al crear un juego se aumentará el número de interacciones con la web y por lo tanto mejorará el posicionamiento.

Mejor comunicación: al crear un nuevo vínculo con el usuario se puede conseguir mejor comunicación bidireccional.

Testear: permite testear cómo responden los usuarios hacia el lanzamiento de un nuevo producto.

Difusión gratuita: la Gamificación además suele venir acompañada del boca a boca. Los usuarios compartirán sus resultados en redes, además de testear de manera gratuita como hemos comentado antes.

En el ámbito interno de la empresa aporta beneficios como la motivación, la mejora de la comunicación o el aprendizaje.

Según marketingdigital.com, la Gamificación sigue un curso de tres pasos que también siguen los juegos tradicionales con los que hemos crecido toda la vida. Ellos son, la mecánica, el proceso y los componentes del juego.

La mecánica: Consiste en hacer que el usuario se implique en el juego de una manera dedicada y divertida para poder subir de nivel, ganar puntos, conseguir medallas y premios, etc.

El proceso: Aquí se encuentran las motivaciones personales de cada individuo que están alimentadas por las recompensas, el prestigio conseguido y el reconocimiento logrado.

Componentes: Ellos son el avatar de los diferentes jugadores, los puntos acumulados, las insignias, etc.

El secreto de la Gamificación para implicar a trabajadores y clientes es la forma de introducir dinámicas de juegos que son capaces de involucrar a los usuarios y esto da resultados positivos. Incorpora estrategias de juego a ciertas actividades para motivar a los participantes.

La Gamificación pretende comprender qué es lo que hace tan efectivos a los videojuegos, en términos de concentración, participación, dedicación y triunfo, para aplicar esos mismos principios a otras áreas del conocimiento. Sin embargo, hablar de gamificación no necesariamente es sinónimo de hablar de dispositivos electrónicos y medios digitales, ya que los videojuegos están basados en tres principios básicos que bien pueden aplicarse para un juego de mesa: la mecánica del juego, las dinámicas de juego y los componentes del juego.

Las mecánicas de juego permiten involucrar al usuario de manera dedicada y divertida en las actividades que se pretenden realizar. Dentro de éstas puede estar el ganar puntos, subir de nivel, obtener premios, destacar en posiciones de clasificación o triunfar en desafíos y misiones.

Las dinámicas del juego establecen las motivaciones personales de cada individuo para participar en la actividad gamificada, por ejemplo las recompensas, el reconocimiento o prestigio, los logros, la competencia o el compañerismo.

Para comprender las mecánicas de juego es necesario conocer los elementos que lo conforman. Algunos de ellos pueden ser los avatares, los puntos acumulados por el participante, el tablero o área de juego, las insignias, las medallas y el status social entre el grupo de jugadores.

La Gamificación puede utilizarse, por ejemplo, para plantear un nuevo reto a empleados o clientes, mostrar las reglas básicas una nueva estrategia o producto. Con ello se conseguirá  que los participantes aprendan jugando.

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Licenciado en Periodismo y Comunicación Colectiva por la UNAM y Maestro en Relaciones Públicas por el CADEC, Es socio fundador y Vicepresidente Ejecutivo en AB Estudio de Comunicación y profesor del Máster en Comunicación Digital que imparten el CADEC y la Universidad de Cantabria. Distinguido como Maestro Emérito. Es autor y coautor de libros sobre relaciones públicas. Fue electo “El Publirrelacionista del Año 2013”, reconocimiento al que convoca la Asociación Mexicana de Profesionales de Relaciones Públicas (PRO-RP)