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Hasta cuatro de cada 10 personas han pensado en cancelar a una marca: ¿Cómo evitarlo?

Es cada vez más común que una marca o figura pública sea “cancelada” a raíz de un error o actitud poco ética que moleste a los consumidores
  • Aunque la cultura de la cancelación es cada vez más popular, la mayoría de los consumidores no cancelarían a una marca para siempre

  • Por el contrario, casi todos los usuarios están buscando que las compañías lleven a cabo acciones específicas, como disculparse públicamente

  • Incluso si no hay un seguimiento de las compañías, buena parte del público no castigaría a una empresa por más de un año, a lo mucho

La agencia Porter Novelli acaba de lanzar un estudio sobre la “cultura de la cancelación”. La firma descubrió que el 72 por ciento de las personas se sienten más empoderadas que nunca para dar a conocer públicamente sus pensamientos y opiniones sobre las empresas. Esta es la principal razón detrás de que sea cada vez más común que un grupo de personas se decidan a cancelar una marca o personalidad. Pero, ¿cuáles son las razones detrás de este fenómeno?

Según Porter Novelli, cuatro de cada 10 personas estarían dispuestas a cancelar a una marca con el objetivo de forzarla a hacer un cambio en su forma de operar y actuar. Una cuarta parte también lo haría para que cambiara su posición en temas políticos o despida a un empleado que haya actuado de forma ofensiva. También es un recurso común para forzarlas a cortar sus lazos con aliados externos controversiales. Solo una décima parte lo haría permanentemente.

En lo que se refiere a los temas más comunes que provocan que una marca sea cancelada, en primer lugar están el racismo, pues siete de cada 10 cortarían lazos con una empresa. Muy de cerca están los derechos de las mujeres y los protocolos contra la COVID-19. El 61 por ciento de la gente lo haría si escucha algún comentario ofensivo en cuestión de inmigración. Más de la mitad del público reaccionaría en tópicos como religión, LGBT+, cambio climático y política.

Sobre el fenómeno de la cultura de la cancelación

Porter Novelli toca un tema particularmente delicado para más de una marca. De acuerdo con Forbes, la cancel culture es algo que lleva existiendo en el mercado por varios años. Pero a raíz de la pandemia, se ha aumentado su importancia y frecuencia. Esto, por la simple razón que la mayor parte de estos movimientos se comienzan, ejecutan y viralizan a través de las redes sociales. Plataformas que, con la COVID-19, tomaron un papel central de comunicación.


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De acuerdo con BBC, ha probado ser una herramienta particularmente eficaz para que la gente obligue a las marcas a actuar. Cuando se logra un movimiento masivo y coordinado, más de una marca ha cedido a las exigencias de estas masas en línea. Lo anterior incluso se ha usado para fomentar cambios positivos en temas como el racismo. Por ejemplo, muchos de los cambios en marcas como Aunt Jemima y Uncle Ben se debieron a estas iniciativas.

Al mismo tiempo, varios críticos han mostrado preocupación ante el alcance de la cultura de la cancelación y cómo podría estar afectando la libertad de expresión. Según The Conversation, hay muchos intelectuales que acusan a las masas de silenciar aquellas voces que no están de acuerdo con sus valores. Y para más de una marca, errores sinceros o un conjunto de valores que no se ajuste a lo que la mayoría considera aceptable, puede llevar a la ruina financiera.

Peligros de las masas para una marca

Si bien la cultura de la cancelación tiene un uso en motivar a las empresas a ser mejores, ya en varias ocasiones se ha visto qué tan dañina puede ser una horda de usuarios en redes. Por ejemplo, hace un par de días el servicio de Izzi dejó de funcionar correctamente. Como ya es costumbre en México, los usuarios de redes sociales se deshicieron en memes y burlas a la marca en Twitter. Y en muchos casos, sepultaron a la compañía en insultos y  ataques.

Otro caso interesante relativamente reciente es el del Club de Fútbol Tigres. El equipo presentó hace poco el diseño de su jersey para el Mundial de Clubes. La propuesta de Adidas fue tan mal recibida por los consumidores, que el tema se volvió tendencia en las redes sociales. Por supuesto, muchos insultaron y se quejaron con la marca de ropa deportiva. Específicamente, la acusaron de odiar a la agrupación de fútbol porque no les prestó la suficiente atención.

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