Trolls, no me refiero a esos personajes divertidos de Dreamworks Animation, para nada, me refiero a aquellas personas que buscan afectar tu marca en alguna red social con total alevosía, aquellos que eligen pisar el acelerador en lugar del freno.

Existen de muchos tipo, todos comparten la característica de exagerar un error para tratar de afectar a una marca. Cabe mencionar que las marcas se equivocan, es verdad que en ocasiones hay situaciones que se salen de control, sin embargo es notorio cuando además de los errores, estos personajes buscan obtener un beneficio adicional o saciar sus deseos de venganza.

El dramático
Hace poco nos tocó una troll de este tipo, su relato se leía adornado de múltiples detalles, ensalzando el drama vivido durante un incidente desafortunado. Para terminar, cerraba su denuncia con imágenes dignas de un periódico amarillista; heridos, niños llorando, etc. El trasfondo era su intención por reclamar una indemnización muchos días después del infortunio. En estos casos lo importante es esperar, cuando una persona ha tomado el camino del escarnio el daño está hecho, es la amenaza cumplida, no vale la pena negociar, sino esperar. Toma tiempo y es costoso, pero la marca debe resolver creando otras líneas de comunicación que refuercen sus valores. Es inútil defender lo indefendible.

Defensor de las causas nobles
Aquí me refiero a todos los que se encuentran preocupados desde su sofá por alguna causa como la salvación de alguna selva tropical, la alimentación de los niños, o hasta el cáncer de ceja en los ornitorringos; estos personajes intervienen en conversaciones puntualizando los macabros intereses ocultos de las marcas por dañar a alguna especie del planeta. Casi siempre sus argumentos tienen pocas bases científicas, sin embargo suelen emitirlos con tal pasión que algunos incautos caen en sus garras. Es conveniente que las marcas tengan bien alineados sus objetivos la responsabilidad social; suena poco convincente cuando de pronto se suman a alguna causa al azar, aunque nunca es tarde para hacerlo; hay que buscar la causa ad-hoc a cada estrategia y ser consistentes con el compromiso.

Hater
También están los que solo se quejan vociferando en sus perfiles, de los tres; quizá estos sean los que tengan más motivos para estar molestos, pero al mismo tiempo, son ellos quienes pasan desapercibidos más pronto. En cualquier caso, la marca debe prestar atención cuando la denuncia traspase lo verbal y se incluyan imágenes, el soporte gráfico en un trolleo añade mucho más trascendencia al asunto, por lo que puede hacerlo más pernicioso.

Estos demonios no duermen y pueden aparecer de pronto aprovechando los errores de los demás. Nadie está exento, sin embargo cuando les pase, respiren hondo, pidan un té o bebida favorita, y prepárense a transitar hasta un mejor momento. Hasta el próximo martes.