• Una buena parte de consumidores apuesta por leer las reseñas de un producto o servicio (físico o digital) antes de comprarlo.

• La fidelidad del cliente es indispensable para asegurar un constante crecimiento en ventas.

• Es un 500 por ciento más caro convertir nuevos clientes que mantener a los actuales.

Una mala reseña puede representar el momento crítico en una organización para encaminar sus esfuerzos hacia el éxito, donde la experiencia del cliente juega un papel fundamental.

Ante la evolución de las tecnologías, la adopción de mercados cada vez más competidos, los constantes cambios en las preferencias y necesidades de compra de los consumidores, las ventas digitales, así como también la constante aparición de competencia hacia un mismo mercado, las empresas deben asegurarse constantemente de trabajar en la fidelidad de sus clientes para no escatimar en esfuerzos, equilibrar la balanza a su favor y asegurar un ingreso constante que le permita un efectivo posicionamiento, hecho que pueden alcanzar al ofrecer una buena experiencia de compra a sus clientes.

Para lograr un buen posicionamiento en el mercado actual es indispensable ofrecer un buen producto; no obstante, la tarea no termina ahí, sino que el camino hacia el éxito de permanencia en la mente del consumidor apenas comienza. No solo se trata de concretar una venta para solventar la inversión principal, sino que debemos contar con una visión a futuro para captar la fidelidad del cliente y así fomentar un ingreso constante, aún con el pasar de los años.

Trabajando en la fidelidad del cliente

De acuerdo con información de la plataforma digital de fidelización de clientes para comercios, Pretti, es un 500 por ciento más caro convertir nuevos clientes que mantener a los actuales, mientras que al mismo tiempo estos compradores habituales gastan un 33 por ciento más que los nuevos y, en promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra.

Existen diferentes elementos a considerar al momento de definir un plan que logre captar la fidelización del cliente y así aumentar nuestros ingresos; entre ellos, ofrecer un sentimiento de pertenencia hacia nuestra marca, ofrecer el mejor producto junto con una experiencia inigualable y ganándonos su confianza, entre un sinfín de oportunidades más a explorar, pero ¿cómo lograr esto?

De acuerdo con el informe de tendencias de Zendesk, el 57 por ciento de los consumidores encuestados consideran que la atención al cliente es el atributo principal que le hace sentirse leales al momento de depositar su fidelidad hacia una marca, demostrándonos la importancia de ofrecer el mejor costumer journey.

La amenaza de un error

Trabajar en la fidelidad del cliente podría sonar como una tarea relativamente sencilla de realizar, pero existen un sinfín de factores que en ocasiones se encuentran fuera de nuestro alcance y que pueden llegar a afectar negativamente la experiencia de compra de nuestros clientes. Entre ellos, podemos presentar problemas de logística, transporte, deficiencia de materiales, carencia de personal para satisfacer la demanda de productos a tiempo, problemas en código, entre otros, colocándonos un obstáculo enfrente para asegurar una venta y dándonos una mala publicidad que no necesitamos.

En el presente mundo digital basta con navegar un par de minutos por las redes sociales para darnos cuenta lo “fácil” que es encontrar una queja sobre un mal producto o servicio, la cual puede llegar a formar un efecto domino y que una mala reseña sobre una pequeña inconsistencia en el proceso de compra del cliente pueda desencadenar un sinfín de críticas negativas y, por lo tanto, una crisis hacia nuestra marca.

De acuerdo con el informe de “El impacto reputacional de los clientes insatisfechos” de LLYC, el 74 por ciento de los consumidores reconocen haber tenido al menos una mala experiencia al comprar un producto o servicio durante el último año; asimismo, la consultora menciona que de todos los que tuvieron una mala experiencia, el 94 por ciento de ellos hizo público su descontento, ya sea con sus grupos de confianza, redes sociales, una mala reseña en los perfiles de las marcas y la sección de comentarios de un producto, pero ¿qué tanto afecta esto?

El estudio de Territory Influence a 41 mil 663 consumidores mostró que el 88 por ciento de sus encuestados consulta las reseñas de un producto antes de tomar una decisión de compra, tanto física como digitalmente, por lo que una mala reseña, su publicación en redes sociales y divulgación en pequeños grupos cercanos a nuestro cliente, disminuyen potencialmente nuestras probabilidades de adquirir nuevos consumidores.

Tomando buen camino, a pesar de una mala reseña

Tener una mala reseña no representa el peor de nuestros esfuerzos, pero que podemos utilizarla a nuestro favor para fortalecer nuestros sistemas, identificar áreas de oportunidad para mejorar procesos e, inclusive, redireccionar una mala experiencia y culminarla en un buen resultado, impulsando así a nuestra marca para que no pierda la fidelidad del cliente.

El manejo de quejas y control de crisis juega un papel fundamental al momento de retener a un cliente, o perderlo, hecho en el que podemos trabajar mediante algunas acciones en las que podríamos llegar a ceder un poco, pero que a la larga conllevará a un claro beneficio en ventas.

Lo fundamental es llevar a cabo una comunicación asertiva con el consumidor de manera inmediata, escuchar con atención, dirigiéndonos hacia él con gentileza y respeto, mostrando comprensión y pedir disculpas, ya que también nos está ofreciendo la oportunidad de recuperar su confianza y mejorar su experiencia con la marca, además de mostrarnos el punto exacto en el que debemos de trabajar para volver a cometer el mismo error.

Posteriormente debemos encargarnos de buscar una solución para resolver su queja lo más rápido y eficientemente posible. Para esto no existe como tal un manual ya que podemos devolverle un producto en cuestión de buen estado e inclusive “jugar sucio” al darle un pequeño incentivo, siendo esta una disculpa material que va más allá de solucionar la inconsistencia presentada, ayudando a que, si por alguna razón volviéramos a reincidir en el problema, en cualquier escenario este terminaría ganando.

Las empresas, negocios y emprendedores pueden hallar en una mala reseña la oportunidad perfecta para fortalecer su marca, si apuestan por la comunicación asertiva, un buen manejo de crisis y, lo más importante, resiliencia. 

Ahora lee:

Servicio pet friendly de Hard Rock Hotel atrae a clientes… ¿sin mascotas?

“Para eso te alquilé”; repartidor de Rappi exhibe maltrato

Especialista de finanzas deja su carrera a un lado para ser barista en Italia