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Estos son los retos para los que se debe preparar tu marca si planea usar chatbots

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¿Tu empresa planea hacer uso de los chatbots? Entonces debe conocer algunos de los retos con los que posiblemente se encuentre en el camino.

Los chatbots representan una apuesta interesante para las marcas a fin de cubrir diversas tareas, por ello no sorprenden datos como el destacado por LinkedIn (retomando información de Gartner) con respecto a que para este año más del 50 por ciento de las empresas invertirá de forma anual en esta tecnología y en el desarrollo de bots en general que en el desarrollo de apps para dispositivos móviles. Sin embargo, sumar esta tecnología puede no ser una tarea tan simple como el instalar un programa en una computadora, existe una serie de retos que se han presentado para quienes ya los están empleando desde hace tiempo y que no se pueden perder de vista si se quiere tomar las mejores decisiones al respecto. A continuación veremos algunas de las principales consideraciones.

Según lo destacan diversas plataformas especializadas en el tema, estos son los retos que pueden imponer el uso de chatbots a los negocios para cuestiones como el soporte a clientes:

  • La forma de escribir de las personas

De acuerdo con Chatbots Life, uno de los primeros obstáculos con los que se pueden encontrar las marcas que suman a esta tecnología es el procesamiento de los mensajes de las personas debido a la forma de escribir que tienen. Distintas personas tienen sus proas formas de escribir, pueden ser oraciones cortas, largas, párrafos de gran tamaño, de pequeño tamaño, etc. Con ello es que puede ser complejo que se entiendan las intenciones de los usuarios.

Con ello en mente, para los responsables de la implementación surge dudas como: ¿cuándo debe responder?, ¿cuánto debe esperar para entender a la persona? y ¿qué tanto texto debe reunir par entender la respuesta?

  • El lenguaje del usuario

En relación al punto anterior, el lenguaje del usuario es otro punto que se puede convertir en una eso pues cuando se trata de hablar con una persona se está desarrollando esta acción con un individuo que es totalmente único. Cada uno tiene su forma de dominar el lenguaje, emplear la jerga, el slang o usar ciertas palabras que son sus preferidas, también cuenta con palabras que escribe mal, usar formas cortas de palabras, usar palabras de otros idiomas,, entre otras cosas. Cuando se trata de crear chatbors que hablen con un humano de la misma manera se debe lidiar con todos los elementos anteriores.

Ante ello, para los responsables pueden surgir dudas con respecto a si deberían enfocarse en las masas, crear segmento de usuarios, trabajo con perfiles de buyer persona o considerar las expectativas que se tienen sobre la tecnología.

  • Limitaciones en NLP

Un tercer punto que puede ser un reto para las marcas que quieren chatbots es el NLP o Procesamiento Natural del Lenguaje. De acuerdo con la misma fuente, el estado actual de esta tecnología aún no es el óptimo para afrontar los puntos anteriores y ello considerando que los desarrollos se dan el el idioma inglés pues para el español u otro  las cosas se pueden ver más lejanas.

Si bien apartados como los sinónimos y la extracción de entidades se han cuidado, aún se debe considerar y se tiene pendiente la mezcla del idioma local, las palabras, la jerga que se agrega al vocabulario con gran velocidad.

Para quienes quiere apostar por los chatbots se debe considerar cuánto tiempo tomará en que evolucionen al nivel de un humano promedio en términos de conversación; también hay que plantearse qué tan bien se podrán aprovechar.

  • Entender las emociones y sentimientos

Entrando a un segundo bloque de retos, desde el blog de Shane Barker se destaca que el hecho de que los chatbots no logren entender emociones y sentimientos pede ser un problema para las marcas. Si lo hacen mal puede tener un impacto importante en el negocio.

Y es que identificar emociones de los usuarios puede ser sumamente complejo, ya sea que la comunicación se de por mensaje de texto o por mensaje de voz.

Hasta ahora, la mejor solución que se tiene para este reto es el entrenar a la tecnología basada en Inteligencia Artificial para que pueda identificar mejor los sentimientos y emociones de las personas y responder de forma acorde. Aunque hay que tomar en cuenta que ello lleva tiempo y recursos.

  • Hacerlo rentable

Ahora bien desde Inform Communications se comparte que otro reto importante par los chatbots puede ser el volverlos rentables. De acuerdo con esta fuente, el costo será incluso el reto principal a superar, especialmente si se quiere vender la idea de sumar uno ante la junta directiva. Más allá de los beneficios que se puedan presumir para estos elementos queda el tema de quién pagará por ello.

Se puede considerar construir uno pro cuenta propia usando software gratuito. Aunque esto tiene sus consideraciones, como terminar con un producto inferir al esperado, que tenga costos escondidos que pronto salgan a la luz.

Por otro lado, se tiene la opción de recurrir al desarrollo profesional de chatbots, el cual pude ser costoso según la situación de la empresa. Entonces el reto que se tiene es el de convencer a los superiores de sumarlo.

Cabe destaca que ya existen casos de éxito documentados que pueden ayudar con este proceso.

  • Hacerlo seguro

La misma fuente refiere que también existe el reto de la seguridad con esta tecnología. Los chatos deben tener un sistema robusto desde el inicio por el tipo de. Información con el que podrán lidiar. Pero no solo eso es lo que se debe considerar, también entra en juego el hecho de que los usuarios están a la expectativa de ciertas medidas o protocolos de seguridad para estos canales que hacen uso de su información personal. Cualquier cosa que no sea segura no será considerada para su uso por la mayoría de las personas.

Con lo anterior en cuenta, una forma de tratar este reto es asegurar que existan medidas de seguridad montadas, como la encriptación de mensajes de extremo a extremo, la autenticación de dos pasos o la autenticación biométrica.

  • Lograr que a la gente le agraden

Finalmente, para lograr superar este reto se necesita de un esfuerzo importante pues se requiere que pase de ser un simple elemento más a realmente ofrecer algo a los usuarios con lo que en verdad quieran interactuar, ya sea por medio de la voz o por mensajes de textos. Por supuesto, esto no quiere decir que se deba crear un asistente prácticamente humano, pero hay que tomar en cuenta que los usuarios preferirán interactuar con chatbots que aporten respuestas relevantes y de gran calidad en lugar de uno que simplemente sea muy amigable con ellos.

Existen al menos 5 elementos clave que debe cubrir para pasar a ser una herramienta de valor para el usuario, estos son: utilidad, identificación, precisión, digno de confianza y agradable.

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