Como cada cierre de año, las listas, evaluaciones y rankings que intentan hacer un balance sobre lo que sucedió en los últimos doce meses son constantes.

Las marcas, la industria y el consumidor en general buscan información que les permitan encontrar aquellos puntos en los que sus acciones generaron buenos resultados así como aquellas áreas de oportunidad sobre las que se deben trabajar para obtener mejores resultados en los doce meses que están por venir.

Las empresas con más quejas

En este sentido, recientemente la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) dio a conocer una lista de las empresas que en el mercado mexicano recibieron más quejas durante el año que está por concluir.

Por denuncias en precios, falta de garantías, publicidad engañosa o mal servicio al cliente, el organismo federal agrupó a seis marcas que durante el 2019 se llevaron la mayoría de las quejas expuestas por el consumidor.

El listado, fue dado a conocer el por el titular del organismo, Ricardo Sheffield Padilla, quien refirió el nombre de estas empresas por categoría durante una conferencia de prensa.

En este sentido, y de acuerdo con la Profeco, en telefonía móvil la empresa que más quejas presentó fue AT&T, empresa que saltó a la luz en últimos meses por realizar supuestos cobros indebidos a sus clientes. 

En este punto, es importante mencionar que AT&T se ubica como el operador con el consumo más elevado por usuario en el país, el cual se calcula en un promedio de 160 pesos mensuales.

La cifra supera los 143 pesos al mes registrados por Telcel y se mantiene muy por encima de los 50 pesos que reporta Movistar.

Al hablar de los servicios de cable, Izzi es el que más quejas presentó, mientras que en ventas por internet eBay y Alibaba se llevan la corona.

En este último rubro, Sheffield Padilla acotó que empresas como eBay o Alibaba siguen son un gran riesgo para los consumidores mexicanos ya que, según sus declaraciones, no respetan a las autoridades de México con lo que son pocas las garantías que se pueden entregar.

En materia de transportación aérea, Interjet fue la empresas con más multas que le costaron millones de pesos así como procesos de litigio que aún se mantienen vigentes.,

De acuerdo con el organismo, hasta el momento la aerolínea propiedad de Grupo Aleman mantiene una indemnización a una gran cantidad de clientes que alcanza los 9 millones de pesos.

Por último, Walmart encabeza la lista en el sector minorista por las quejas recibidas en temporadas de promoción tales como el Buen Fin o bien el Hot Sale.

Sólo para contextualizar, basta con reconocer que de acuerdo con datos de Profeco, desde la primera edición del Hot Sale, en 2014, y hasta el año pasado, Walmart de México y Office Depot han sido las empresas que más quejas han recibido de sus clientes.

Del costo de un cliente molesto

Las áreas de oportunidad parecen claras. Recordemos que como lo anota Vision Critical un cliente descontento con el servicio que ofrece una empresa significa pérdidas por 537 mil millones de dólares al año, como consecuencia del abandono de la marca y la influencia que su mala experiencia puede tener en otros posibles consumidores a través de las recomendaciones.

En este mismo sentido, datos publicados por Accenture refieren que el 65 por ciento de los clientes aseguran que han cambiado por lo menos una vez de proveedor como consecuencia de un mal servicio, mientras que el 85 por ciento de los mismos afirman que las empresas pueden hacer mucho más para retener su preferencia.

Si bien invertir en ganar un nuevo cliente es fundamental, los números indican que es aún más importante destinar capital ofrecer al personal las herramientas y capacitación necesaria para cumplir con eficiencia su trabajo, lo que devendrá en mejores opciones de rentabilidad y crecimiento para la empresa.