¿Qué espera el consumidor del retail?

La realidad es que no hay una verdad absoluta sobre todo esto, sin embargo, se pueden mencionar algunas tendencias en el punto de venta para hacer mucho más alcanzable la promesa de valor hacia el shopper.

Por otro lado, cada año existe información relevante sobre el camino que seguirá cualquier industria. En el caso de las cadenas comerciales, durante los últimos 5 años se ha hablado constantemente de una o más tendencias y es que en retail difícilmente muere una de ellas de un año a otro precisamente por la naturaleza del canal.

Sin que este artículo intente mencionar todas, creo que vale la pena señalar puntos importantes sobre algunas de ellas, pues en combinación con otras industrias, estas tendencias se seguirán manteniendo al menos otros 5 años.

OMINCANAL. Aunque el término se ha venido manejando desde el 2012, todavía existe una gran cantidad de empresas en el sector que no tiene presencia en más de un canal. Las cadenas comerciales necesitan encontrar la manera en la que puedan estar presentes durante varios puntos de contacto ante el consumidor. Hoy la tecnología puede ayudar en ello, pero no solamente se requiere de ella para activar diferentes tipos de punto de venta, sino también un plan estratégico que culmine en una excelente ejecución. Lo que puedo decir en ese sentido es que el consumidor ya maneja una diversidad de plataformas tanto offline como online, por lo que se requiere estar presentes en la mayoría de ellas, siempre y cuando esto forme parte de la estrategia en base al análisis uso de plataformas de dicho consumidor. Es decir, no hay que estar por estar, siempre debe basarse la decisión de una plataforma en una estrategia.

DISEÑO DE PUNTO DE VENTA. No solo me refiero al diseño de layout y espacios exteriores de un punto de venta físico, sino también de un punto de venta digital en donde el tema de User Experience toma una relevancia fundamental. Las empresas de retail deben tener claridad sobre lo que espera encontrar el shopper a la hora de entrar a una tienda. Existen diversos estudios que brindan información en ese sentido y me parece que a partir de ahí cada empresa puede diferenciarse contundentemente de acuerdo a estrategias claras de comunicación dentro del punto de venta para hacerlo más atractivo que el de la competencia.

COLABORACIÓN. Aunque durante décadas se ha trabajado para que retailers y fabricantes colaboren eficientemente dentro de la cadena de suministro teniendo como punto central al consumidor aún no se logra del todo bien. Independientemente de los procesos comerciales que disparan dicha colaboración, estoy seguro que si realmente todas las estrategias estuvieran basadas en el profundo conocimiento del consumidor respecto a una necesidad, entonces los escenarios de colaboración para alcanzar las metas serían mucho más claros.

CONSTRUCCIÓN DE MARCA. Algunas cadenas comerciales ya han trabajado en ello durante años y se trata de resaltar los valores de marca que se tengan para diferenciarse de la competencia. El consumidor demanda experiencias en el punto de venta y aquella cadena que logre diferenciarse a través de una construcción de marca poderosa que logre resaltar las experiencias que puede encontrar un shopper en sus tiendas, será aquella que lleve ventaja para ser elegida por las personas a la hora de comprar los productos para satisfacer una necesidad.

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