La tendencia actual lleva a las compañías crear, de forma creciente, equipos de agentes dedicados de forma especializada a la relación con los clientes en tiempo real con la finalidad de asegurar el éxito de su proyecto. Sin embargo, para encontrar al personal ideal que se dedique a esta importante tarea, se deben tener claras las principales competencias que deben dominar.
Según la investigación realizada por la plataforma iAdvize, la mejor forma de crear un equipo de profesionales que sea capaz de brindar al cliente una experiencia positiva al tiempo que responden a las solicitudes de los visitantes a través de distintos canales está relacionada con la asertividad para escoger a sus integrantes.
“A la hora de contratar un equipo, hay que decidir si abrir un proceso de selección con candidatos exteriores o seleccionarlos entre las personas que ya trabajan en la empresa, para lo que hay que preguntarse si el cambio de puesto se hace de forma voluntaria u obedece a una decisión jerárquica.”
En ambos escenarios, los futuros integrantes del equipo de atención al cliente en tiempo real deben, según el estudio, dominar estas competencias necesarias o tener la capacidad de adquirirlas rápidamente:
- Ser determinado, positivo, paciente, asertivo y entusiasta.
- Estar abierto al cambio, dedicado a los clientes y dispuesto a hacer diferentes tareas en varios canales.
- Actuar de manera totalmente transparente al realizar comentarios tanto positivos como negativos.
- Poseer una buena capacidad de redacción y una excelente ortografía y gramática.
- Tener aptitudes interpersonales, motivación, ganas de ayudar, habilidades comerciales y capacidad de análisis
- Contar con conocimientos tecnológicos, informáticos y web.
- Conocer a la perfección las ofertas, los servicios y los productos de la marca.
Tal como explica Julien Hervouët, CEO de iAdvize, “Es imprescindible que los candidatos tengan un lenguaje positivo, sean empáticos con los clientes y se comprometan a darles las mejores soluciones posibles, ya que la mayoría de las interacciones entre consumidores y servicios de atención al cliente de tiempo real tratan de resolver situaciones relacionadas con la falta de información y con el pago, las principales causas de abandono de cestas en los sites de ecommerce”.
A lo que agrega que, “las conversaciones también necesitan tener capacidades de síntesis que provean a los clientes de respuestas rigurosas, rápidas y que les otorguen toda la información que necesitan, así como capacidad para gestionar y resolver conflictos con consumidores insatisfechos.”
Para la evaluación de los candidatos, se sugiere la realización de un examen o ejercicios prácticos, así como la evaluación de la motivación y afición de los candidatos hacia los nuevos canales de comunicación, a través de una entrevista informal.
