Un error comercial o un desacierto de relaciones públicas pueden ser suficiente para que una marca eche por la borda sus esfuerzos de mercadotecnia y se pierda la confianza del consumidor. Aunque no lo parezca, estos sucesos no son exclusivos para las empresas grandes, todas pueden formar parte de esto, incluso las compañías emergentes.
Como es muy conocido, en términos de construcción de confianza, una marca tiene mucho que decir acerca de cómo se tienen que dirigir hacia el consumidor después de presentar una equivocación de grandes proporciones. Además, también se tiene que esclarecer que las crisis son parte importante del camino hacia el éxito. Sin duda, algunas empresas han tenido que descubrirlo por el camino difícil.
Al respecto, un estudio elaborado por BrightLocal, el 80 por ciento del valor de las compañías tiene que ver con la reputación. Según HarvardBusinessReview, una mala reputación cuesta a una compañía por lo menos un 10 por ciento más de renta económica en sus estrategias de mercadotecnia.
CareerBuilder indica 70 por ciento de personas trata de encontrar información fidedigna en redes sociales de las marcas y cuando estas presentan insuficiencias, pueden llegar a dejar de seguirla. Finalmente, el 94 por ciento de consumidores dicen que es probable que sean leales a una marca que ofrece transparencia total.
Y eso no es algo que deba tomarse a la ligera. Vivimos en un mundo donde la reputación, sobre todo la digital, puede ser el activo más fuerte.
Lo que aparece en los resultados de búsqueda podría significar la diferencia entre un nuevo cliente y una oportunidad perdida, una reunión de inversionistas y un correo electrónico no respondido.
RealBusiness explora algunos de los principales fracasos de la marcas y los elementos que coincidieron para recuperar la confianza del consumidor
Las empresas de todos los tamaños pueden aprender de sus errores. Para recuperar a los usuarios, después de crisis de marcas importantes, esto fue lo que hicieron Facebook, Snapchat, Melania Trump y KFC (Todos con diversos grados de éxito):
- Facebook – Uso indebido de datos
El escándalo de Cambridge Analytica reveló que la plataforma extrajo la información de millones de perfiles, presuntamente para utilizar esos datos para influir en la opinión de los votantes sobre los eventos políticos de su país (Estados Unidos).
Como respuesta, Facebook lanzó un anuncio abordando el problema, donde esclarecieron que lidiarán con el spam, clickbait, noticias falsas y mal uso de datos a partir del hecho. ¿Funcionó para mejorar la confianza? Se prevenía una fuerte caída de usuarios ya que el movimiento #DeleteFacebook se hizo popular en todo el mundo, sin embargo, hasta el momento la caída drástica se usuarios se ha orientado a perfiles falsos y cuentas que no están activas.
Snapchat – Rihanna los derriba
A principios de este año, Snapchat publicó un anuncio dentro de su app preguntando a los usuarios si preferirían “abofetear a Rihanna o golpear a Chris Brown”. La indignación se reprodujo en un instante y con escala global.
Según The Guardian, después de eso, las acciones de la compañía cayeron casi un 5 por ciento. Además, la cantante rompió sus acuerdos comerciales con la plataforma.
La respuesta de la red social fue una disculpa, además de que se comprometía a escuchar a las demandas de los usuarios.
Melania Trump – Chaqueta de Melania
Trump, una marca siempre controvertida, tanto en los negocios como en términos personales. Aunque este vez no fe Donald el del problema, sino Melania Trump, quien sorprendió a todos con una chamarra de la firma de moda Zara. ¿Fue el diseño lo que generó impacto? No, fue el slogan detrás de la misma: “I really don’t care, do u?” (No me importa, ¿verdad?”).
La primera dama usó la prenda camino a un centro de detención infantil, tras el escándalo de los niños inmigrantes separados de sus familias.
¿Cómo lo explicaron? Aparentemente, no era una referencia a los niños en el centro de detención, sino más bien a los “Medios de comunicación que difundían noticias falsas”.
KFC – “Se me terminó el pollo”
Así como suena: en Reino Unido, KFC se quedó sin pollo. Naturalmente, otras marcas aprovecharon este suceso casi al instante, por medio de memes y otro tipo de contenidos.
Sin embargo, el problema se resolvió rápidamente y KFC ganó puntos por su anuncio de disculpa.
