Elementos que debe contemplar una buena experiencia del cliente en el segmento B2B

Elementos que debe contemplar una buena experiencia del cliente en el segmento B2B
  • Solo en 14 por ciento de las empresas la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de estas compañías.

  • Mejorar la experiencia del cliente puede levar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar.

  • Lee: Ingredientes clave para crear una experiencia del cliente adecuada.

Apostar por la experiencia del cliente en el segmento B2B es algo que aparentemente no muchas compañías hacen, según datos compartidos por la firma B2B International, solo el 31 por ciento de estas empresas se encuentra comprometida con un enfoque centrado en clientes en el que la experiencia de los mismos es considerada un componente clave de la estrategia de la organización, mientas que solo para 14 por ciento la experiencia del cliente se encuentra completamente arraigada en el tejido de las compañías.

Los bajos porcentajes mencionados arriba reflejan la gran oportunidad que están dejando pasar estos negocios, pues como lo destaca la consultora McKinsey, el mejorar la experiencia del cliente llevándola de algo promedio a algo excepcional (donde el cliente queda “sorprendido” positivamente de alguna manera) puede llevar a un aumento del 30 al 50 por ciento en KPIs como la posibilidad de renovar o comprar otro producto de una compañía. Por esto, si tu empresa está interesada en mejorar las experiencias, aquí abajo encontrarás 3 claves que serán de gran ayuda para desarrollarlas y que resulten significativas en términos de aportes de resultados a los números de la empresa.

¿Qué elementos ayudan a desarrollar la experiencia del cliente en el segmento B2B?

De acuerdo con la firma Prophet, existen al menos 3 elementos clave para desarrollar adecuadamente la experiencia del cliente en el segmento B2B, estos elementos son:

1. Comprender que es imposible desarrollarla sin un entendimiento sólido de los clientes.

La experiencia del cliente en el segmento B2B así como en el segmento B2C es fundamental, sin embargo, entender a los clientes de un negocio en el primer segmento puede ser un trabajo engañosos. De acuerdo con Prophet, mientras miles de marcas en el segmento B2C pueden emplear tácticas como las de interceptación en el punto de venta o realizar encuestas a gran escala para crear una imagen más precisa del proceso que emprende el cliente para generar una compra, en el segmento B2B es común pasar más tiempo reclutando a un grupo de clientes más pequeño al cual es más difícil de acceder.  Sin embargo, a pesar de esta barrea adiciona, es necesario obtener información sobre ellos, los insights de estos clientes son de gran relevancia ya que una buena estrategia de customer experience está cimentada en la obsesión con el consumidor.

Estos insights sirven para informar e inspirar la segmentación, aspecto que permite que las mejores firmas B2B den prioridad a los clientes de alto valor, tomando como referencia su atractivo y la capacidad de ganar o aportar al negocio, y en una última instancia, permiten diseñar una experiencia del cliente que sea más relevante para las necesidades de estas personas.

Sin un claro entendimiento de los clientes, sus necesidades y querencias, el diseño de experiencias será solo un ejercicio teórico. Los insights de los clientes permite esfuerzos que sean validados y accionables. Así que la próxima vez que trabajes en el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B no te olvides del valor de la información sobre ellos.

2. Saber que los clientes pueden oler los silos a kilómetros de distancia

Como segundo elemento clave para el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B, se debe comprender el impacto de los silos. Según lo destaca la firma, si hay un problema que se reproduce en varias marcas del segmento Business To Business, ese es la falta de experiencias libres de obstáculos. Los clientes comerciales son sensibles a esa mala experiencia de sentir que están tratando con un conjunto de silos funcionales. Los clientes B2B esperan más de las compañías y no están dispuestos a escuchar excusas.

En este punto es importante destacar que las experiencias digitales son particularmente susceptibles al lenguaje interno que se presenta en los canales orientados al cliente, por ejemplo, en distintos sitios web del segmento B2B la estructura refleja cómo esta formada y estructurada la organización, mas no reflejan las necesidades de los clientes. Este es un aspecto que afecta la usabilidad de una herramienta destacable del marketing, las ventas y la atención a clientes.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B que esté verdaderamente integrada comienza con una visión integral y completa del customer Journey y une diferentes disciplinas para diseñar soluciones. Si bien las herramientas digitales tienen un rol destacable a desempeñar en el segmento B2B, en lugar de remplazar las relaciones, el apartado digital debe mejorar y expandir esas relaciones de formas nuevas y más poderosas.

3. Entender que las métricas significan responsabilidad, y la responsabilidad significa el éxito.

Finalmente, como tercer elemento clave para experiencia del cliente en el segmento B2B se debe prestar atención a las métricas. Siempre hay un riesgo de que las partes interesadas de la compañía vean la inversión en la experiencia del cliente como un ejercicio meramente académico, no obstante esto solo ocurre hasta que las mejoras en la experiencia del cliente se han implementado y se ha medido su éxito.

Toda experiencia del cliente en el segmento B2B debe estar basada en las métricas de negocio más importantes de la organización, en ese sentido las métricas de Customer Experience (o experiencia del cliente) son frecuentemente indicadores clave de la salud de las compañías, y ayudan a identificar los retos antes de que estos comiencen a tener un impacto negativo en los resultados.

La definición de las métricas desde un comienzo con la experiencia del cliente ayudan a que la organización sea responsable del impacto y fomente la colaboración en un sentido multifuncional, y el seguimiento de los resultados permite que a todas las partes interesadas el demostrar el valor de la experiencia para toda la organización.

En resumen, es posible decir que el desarrollo de la experiencia del cliente en el segmento B2B que busque ser positiva requiere de un entendimiento adecuado de los clientes, la eliminación de obstáculos y la definición de métricas para poder tener un reflejo claro de lo que se está logrando con esta actividad.