• Los pedidos en Uber Eats crecieron 52 por ciento durante el primer trimestre de 2020.

• La app encontró la manera de sortear las quejas directamente en su perfil de Twitter.

• La red social tiene 70% de mayores probabilidades de que los usuarios busquen una marcas en comparación con sus competidores.

Uber es una de las empresas con mayor impacto en sus operaciones ante la contingencia. Las reservas brutas de viajes, una medida del valor total de las tarifas que los inversores vigilan, cayeron 5 por ciento, a 10.9 mil millones de dólares el primer trimestre de 2020, en comparación con el año previo cuando tuvieron en este segmento un crecimiento de más del 20 por ciento.

Esto orilló a la compañía a retirar su pronóstico financiero para el 2020 y a hacerse cargo de las inversiones, que cerraron en 2.1 mil millones de dólares, lo que significa una pérdida neta trimestral de 2.94 mil millones de dólares, casi el triple dinero perdido en comparación con el mismo periodo de 2019.

La compañía no presentó cifras que tranquilizaran, pero sí mostró que los pedidos a domicilio son una parte fundamental en medio de la contingencia. Uber Technologies reportó que los pedidos en Uber Eats crecieron 52 por ciento; equivalentes a 4.68 mil millones de dólares durante el mismo lapso.

Sin embargo, las empresas estaban acostumbradas a un ritmo de pedidos y entregas, incluyendo a opciones como Rappi o Didi Food, ante el clímax en las cifras, algunas opciones no consiguieron llenar las expectativas del consumidor, tal como ha ocurrido en otra industrias como el retail o las comunicaciones, donde tiendas como Liverpool o Telmex se han llevado la peor parte.

Sin embargo, ninguna quiere protagonizar las quejas sobre sus servicios y mucho menos las tendencias cuando fallan y parece que Uber Eats encontró la manera de sortear esta parte.

Perfil de Uber Eats protegido

Pero para la app es más sencillo complicar al cliente el contacto con la marca y así ocultar las quejas directamente de su perfil de Twitter. Al entrar a la cuenta oficial de Uber Eats México el usuario digital que se quiera quejar contra la marca encontrará un perfil cerrado, a menos que siga a la marca desde hace tiempo que solicite comenzar a seguir y que la firma así lo apruebe podrá ver el contenido que colocan.

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Y para hacer llegar una queja te mandan a una cuenta general de Uber Support, en donde comentarios de usuarios de todos los países se conjuntan, así que hay de todos los idiomas y lugares donde opera la app, lo que garantiza a la firma no tener su cuenta repleta de comentarios negativos, un aspecto fundamental en reputación de marca.

Esto es contrario a lo que muchas empresas realizan, abriendo los canales lo más posible para que el usuario contacte directamente con la firma y evitar que se complique el tema y termine como una crisis de marca. Este caso es digno de análisis entre los estrategas, debatiendo cuál será el camino más conveniente.

En tanto, es un hecho que Twitter es la plataforma en la que el consumidor suele comunicarse directamente con las empresas en pro de atender un asunto relacionado con la atención al cliente. Un estudio de Twitter, Publicis Media y los socios de investigación Firefish y The Numbers Lab revelaron que la red social tiene 70 por ciento de mayores probabilidades de que los usuarios busquen una marcas en comparación con sus competidores y 78 por ciento de probabilidades mayores de publicar o compartir sobre marcas en las redes sociales.

Es el canal de servicio al cliente por experiencia, así que debería ser una prioridad para las empresas atender las quejas. Sobre todo porque 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio, de acuerdo con Impact Report by Harris Interactive.