En las últimas semanas he tenido diferentes conversaciones acerca del futuro del retail y el punto de venta. Con el avance tecnológico que vivimos día a día en todos los ámbitos y su incorporación en la industria del retail podríamos pensar que el punto de venta físico tenderá a desaparecer, pero la realidad es que eso está lejos de ocurrir desde mi punto de vista. Estoy seguro que la verdadera transformación, que ya está ocurriendo en diferentes partes del mundo, es precisamente la integración de tecnologías en el punto de venta que hagan vivir toda una experiencia para un consumidor que así lo demanda. La experiencia de compra se ha vuelto tan relevante para la toma de decisión por parte del shopper, que es una de las variables clave que los retailers deben analizar para implementar una estrategia en ese sentido, ya sea a través de un punto de venta fisico o digital.
A lo largo de los últimos años, he escuchado versiones sobre la desaparición de las tiendas físicas y sinceramente no creo que eso suceda en el futuro próximo. Tan solo en los Estados Unidos, un país donde el avance tecnológico está por encima del promedio, el comercio online representa apenas el 10% de las ventas totales de retail, de acuerdo a un estudio realizado en 2017 por la NRF (National Retail Federation). De igual manera, hablando en relación de las tiendas del canal tradicional, las llamadas “tienditas de la esquina”, veo lejana su desaparición debido a la importancia que tiene este formato para el consumidor, representando el 35% del gasto de los más de 32 millones de hogares que existen en México, de acuerdo a un estudio de Kantar Worldpanel México, además de la relevancia del canal para marcas de consumo que desplazan en él alrededor del 75% de sus ventas.
Pero entonces, ¿qué sucederá con el punto de venta en los próximos años? Creo que la respuesta atiende a diferentes hechos que ya se están presentando en algunas partes del mundo. Sin lugar a dudas, la integración con la tecnología que haga de la experiencia de compra un factor clave en al decisión de del consumidor para asistir a una tienda, será el punto central para las cadenas comerciales y su implementación en piso. Tecnologías habilitadoras como RFID (Radio Frequency Identification), checkouts automatizados, probadores electrónicos con identificación a través de escaners, son tan solo unos ejemplos del potencial que tienen la gran mayoría de las marcas del retail para implementar de cara al shopper. Pero también tecnologías que ayuden a lo largo de la cadena de suministro para tener el producto adecuado, en la cantidad adecuada y en el momento adecuado, solucionando un tema de portafolio e inventario prácticamente automatizado y que responda a la demanda real de las personas que asisten a un determinado punto de venta para adquirir productos y servicios que satisfagan una necesidad de diferente forma a la que puede ser satisfecha en otra tienda, es decir, una completa personalización.
Por otro lado, la integración multicanal está siendo ya una realidad que acabará por consolidarse en los próximos años. Hoy en día hay personas que prefieren hacer el pedido a través de un portal de e-commerce, pero recogerlo en la tienda física, atendiendo a una necesidad de inmediatez para contar con el producto. Otros consumidores prefieren realizar todo el proceso de manera online y esperar a que el producto llegue a casa, sin importar el tiempo que esto tarde.
También creo que una de las variables más importantes entonces es el análisis de la data a la que actualmente se tiene acceso. Estoy seguro que las empresas, tanto cadenas comerciales como fabricantes, que se adelanten en este proceso de “data science” llevarán una ventaja de cara al consumidor y la oferta que presenten ante él para satisfacer una necesidad, porque prácticamente irán un paso adelante para contar con el producto que requiera, a través de un verdadero conocimiento de sus hábitos de consumo, patrones de compra y comportamiento en los medios digitales acerca de lo que espera y dice de un producto o marca.
Siempre he pensado que el punto central radica en el conocmiento profundo que se tenga del consumidor y hoy la tecnología nos pone al alcance de ello como en ningún otro momento. Me parece que las marcas de retail al igual que los fabricantes deberán trabajar en conjunto, como en otras partes de los procesos de la cadena de valor, para incorporar verdaderas experiencias en el punto de venta, que atraigan, cautiven y conecten con su target.
