Una de las premisas básicas de la mercadotecnia por muchos años fue que “el cliente siempre tiene la razón”. En buena medida, el dicho tiene que ver con poner al centro de la ecuación al consumidor; sin embargo, diversos casos han demostrado que este concepto, en su definición más pura, no es del todo cierta. Basta con revisar un caso reciente que involucra a Mercedes-Benz.

Y es que la marca ha enfrentado una demanda interpuesta por unos clientes que buscaban que la marca cubriera “ciertas afectaciones” tras argumentar “miedo” por conducir uno de los vehículos de la firma.

Los hechos

El problema comenzó hace tres años cuando la pareja formada por Datong Yang y Guifang Huo, con residencia en Canadá compró un Mercedes-Benz Case S por 160 mil dólares.

Luego de haber manejado el vehículo por más de 6 mil kilómetros, la pareja aseguró que el volante del mismo dejó de responder de manera adecuada, lo que impedía manejar con seguridad el auto.

Esto sucedió en algunas ocasiones u la pareja debió no volver a utilizar el vCase S hasta abril de 2018. El problema, a decir de los clientes afectados, volvió a hacerse presente por lo que decidieron ponerse en contacto con la agencia Richmond Mercedes-Benz en su localidad para encontrar una solución.

El personal de la sucursal solicitaron a los clientes llevar el auto a la agencia para revisar y corregir cualquier problema sin costo alguno.

No obstante, la pareja se negó argumentado sentir “miedo de manejar el auto”, con lo que amaneraron con proceder con una demanda en contra de la marca por, aparentemente, poner en riesgo su integridad física.

Fue entonces cuando la marca alemana ofreció recoger el auto en una grúa de manera gratuita para que fuera revisado.

La pareja accedió y luego de una revisión los especialistas del taller aseguraron no haber encontrado ningún problema con el auto. 

Sin embargo, los clientes no se sintieron satisfechos con esta resolución por lo que interpusieron una demanda en contra de Mercedes-Benz alegando que el taller no habría hecho las reparaciones adecuadas, lo cual ponía en riesgo su vida.

Un segundo intento

El asunto llegó a las oficinas centrales de Mercedes-Benz en Alemania, desde donde se pusieron una vez más en contacto con los clientes afectados para ofrecer una nueva revisión y posibles reparaciones sin costo alguno.

Lo cierto es que la pareja se negó y en enero de 2019 presentaron la mencionada demanda en contra de Mercedes-Benz Canadá por “daños no especificados”, teniendo como fundamento el miedo que sentían al manejar su vehículo.

A falta de pruebas la demanda no precedió y la pareja perdió el caso, pero en entrevista con medios locales, la pareja afirmó que no se darían por vencidos.

“Yo solo quiero que este auto no sea un peligro para mi familia o cualquier otra persona que lo compre. Podría venderlo tal y como está y no tendría problema, pero me sentiría culpable si alguien sale lastimado y por eso quiero que Mercedes-Benz se haga responsable,” comentó Huo.

La noticia cobró regencia luego de que medios locales retomaron este fin de semana la historia para conocer los avances al respecto.

Aunque hasta el momento no se ha presentado ninguna otra acción legal en contra de la marca, lo cierto es que el caso pone en evidencia que el cliente no siempre tiene la razón.

¿Cliente siempre tiene la razón?

Aunque la marca buscó en diversas ocasiones y mediante diferentes medios solucionar el malestar de sus clientes, lo cierto es que los argumentos de los afectados fueron irracionales, lo que sin duda deja fuera de cualquier culpa a la empresa.

Aquí lo que esta en medio de la discusión es la conformación de bases de clientes de valor ante de clientes a volumen.

Si bien la respuesta puede no ser la esperada en un mercado que aun se guía en muchos sentidos bajo la premisa “el cliente siempre tiene la razón”, la realidad es que la postura deja en claro un aspecto que cada vez más marcas deberán de tomar ante un mercado cada vez más competitivo y caracterizado por clientes poco fieles.

Bases grandes de clientes podrían no ser la clave del éxito en el futuro. La proliferación de empresas, servicios y productos que nacen bajo la filosofía de compartir antes que poseer, es una tendencia que muchos especialistas ven como un desafío más para ganar la ya de por sí volátil lealtad del consumidor.

Recordemos que, como lo indican los hallazgos de una reciente investigación realizada por Accenture, sólo el 28 por ciento de los consumidores afirma ser leal a una marca, mientras que el 39 por ciento de los mismos indica que con frecuencia prefiere probar nuevas opciones en el mercado, según números de IBM.

El tema gana relevancia en contextos económicos complejos y poco estables como los que caracterizan a la mayoría de los mercados alrededor del mundo. En tiempos como los actuales, las empresas exigirán a sus equipos estratégicos resultados e índices de rentabilidad mucho más inmediatos y contundentes, tarea dentro de la cual construir bases cada vez más amplias de clientes fieles es pieza clave.