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Deberíamos construir un altar para el community manager

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debemos trabajar en una etiqueta de Facebook al igual que la tenemos en la mesa de comida. Parece que demostramos nuestra peor cara en redes sociales, no la mejor. Ya sea presumir lo que hemos hecho el fin de semana o insultar al que no se doblegó a nuestros deseos. Los dos extremos me parecen incorrectos en distintos niveles.

Por Alvaro Rattinger
email alvaro@merca20.com
twitter @varu28

En ocasiones anteriores he escrito sobre la complejidad del trabajo de los community managers pero ahora trataré de ser más claro en mi posición y con un poco de suerte ejercer cambio en nuestra industria.

Hace unos días comencé un proyecto para medir el tipo de palabras que se utilizan en Facebook al escribir comentarios. La idea es utilizar un modelo de Big Data para extraer 15 días de información anónima para tener una idea más clara de las palabras que usamos en redes sociales. Para establecer el proof of concept mi primer paso fue revisar conversaciones aleatorias en las redes de amigos, marcas y grupos a los que tengo acceso por alguna u otra razón. Los primeros resultados fueron arrolladores. La calidad de conversación es sumamente baja y el nivel de insultos llama la atención.

Es muy triste ver la facilidad con la que se insulta. Si como consumidores no nos gusta lo que hace una marca hay formas de decirlo. Sospecho que por el carácter digital de Facebook se ha hecho fácil insultar a todo y a todos. Me entristeció ver personas de alto rango que además son dueños de agencias escribir “fuck you” sin ningún miramiento. Me pregunto si es es lo que queremos ser como profesionales.

Otro tema que me llamó la atención es la continua manipulación de los consumidores. A medios, productos, marcas y servicios se le insulta por no hacer lo que tal o cual consumidor considera que merece. La demanda más común era recibir tratamiento especial.

El terreno del community manager

Me hace pensar que debemos trabajar en una etiqueta de Facebook al igual que la tenemos en la mesa de comida. Parece que demostramos nuestra peor cara en redes sociales, no la mejor. Ya sea presumir lo que hemos hecho el fin de semana o insultar al que no se doblegó a nuestros deseos. Los dos extremos me parecen incorrectos en distintos niveles. Afortunadamente no son todos, la inmensa mayoría es silenciosa y se queda con poner likes o comentarios de apoyo, pero existe un segmento muy vocal que utiliza el espacio para demostrar su más radical forma de pensar y lo poco que le importa su imagen personal.

Según Psychology Today. Cuando se insulta o critica a otra persona, se dice más acerca de cómo se siente acerca de ti mismo que de la otra persona. La inseguridad sobre nosotros mismos impulsa gran parte de la crueldad en el mundo.

El principal afectado es el Community Manager. Mismo que las marcas despiden al primer error. Ellos son los que de manera callada contestan mensaje tras mensaje y admirablemente no demuestran ser afectados por los insultos y la manipulación. Les pregunto,  ¿cuándo fue la última vez que diste las gracias a un community manager por ayudarte? Son ellos el nuevo frente de batalla para el servicio al cliente. Los community managers son los que en muchas ocasiones arreglan las líneas de internet, vuelos perdidos o productos defectuosos.

¿No será posible hablar con ellos con el mismo nivel de educación con el que deseamos nos hablen los clientes? Entiendo que esta columna no va a cambiar a todos los usuarios de Facebook pero honestamente no dan muchas ganas de pasar tiempo en una red social que su único fin aparente es insultar a las marcas que no nos parecen buenas / justas / suficientes. En un restaurante al recibir mal servicio los clientes se quejan, llaman al chef, piden un descuento o se van, pero nunca me ha tocado que se ponga de pie un consumidor y comience a gritar e insultar. Honestamente me arruinaría la comida por igual.

Lo único que puedo asegurar es que los community managers que han creado una carrera en este medio merecen todo mi respeto, y en mi opinión el tuyo también.

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