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Customer experience y la importancia de entender las necesidades del consumidor

Entender las necesidades del consumidor y el concepto de "customer experience" es indispensable para lograr destacar entre la competencia.
  • Entender las necesidades del consumidor es fundamental para conseguir que la costumer experience sea efectiva.

  • El trabajo de toda empresa es abrir los canales de comunicación no sólo con socios comerciales, sino con los clientes.

  • El consumidor mexicano es considerado como un pilar fundamental para la estabilidad económica del país, según Reuters.

 

Para toda empresa y marca, entender la costumer experience es primordial para atender a las necesidades del consumidor.

Esto sedebe a que consumidor está mucho más acostumbrado a comprar aquello con lo que ya se encuentra relacionado. La identificación con la marca es una pieza fundamental. De ahí parte la confianza hacia la marca; está más allá del sabor de un producto o del precio del mismo. Si bien estos también son puntos clave, siempre hay que mirar más allá.

El consumidor mexicano

Para México, el consumidor representa uno de los pilares que sostienen la estabilidad financiera. Aunque existen dificultades, como la inflación y la ralentización del crecimiento, el consumo se ha caracterizado por ser uno de los principales salvavidas.

Es considerado como “el punto brillante” de la economía del país, según un extenso informe de la agencia Reuters. En él además se destaca que el gasto de los mexicanos aumentó a medida que los mexicanos que viven en el extranjero enviaron un récord de 12 mil 500 millones en remesas a casa durante el primer trimestre. Asimismo, el turismo se recuperó y las restricciones por la pandemia y las infecciones disminuyeron, mientras que el mercado laboral se mantuvo sólido.

Asimismo, Fitch Ratings, señaló recientemente que el consumo es una de las mayores fortalezas de la economía mexicana.

El consumo ha alcanzado los niveles previos a la pandemia, beneficiándose de la relajación de las restricciones de movilidad, la mejora del mercado laboral y las remesas relativamente fuertes” , comentó en un estudio.

Asimismo, según el primer estudio, las empresas en general están experimentando una mejora en la demanda. Por ello, este parece ser el peor momento para dejar de considerar la customer experience o experiencia del cliente con el objetivo de atender a estas necesidades que presenta el consumidor en su día a día.

Por otro lado, se considera que la confianza del consumidor en los productos ha ido fluctuando, pues según información del Instituto Nacional de Geografía y Estadística y el Banco de México, el Indicador de Confianza del Consumidor (ICC), elaborado de manera conjunta por ambas instituciones fue de 44.2 puntos, viendo su punto más alto en enero del 2019 durante un lapso de 16 años cuya consideración cerró en mayo de 2022.

Customer experience y la importancia de entender las necesidades del consumidor

El cambio en las tendencias de consumo ha generado nuevas necesidades. Conceptos que antaño no valía la pena considerar ahora evocan problemas de primera necesidad. La experiencia que el cliente obtiene de la marca es fundamental para conectar con ella.

Ya no es suficiente sólo con presentar un producto de alta calidad, ni tampoco basta con precios accesibles. La competitividad siempre será un pilar para que una estrategia de mercado rinda frutos, pero siempre habrá más.

Entender las necesidades del cliente, es decir, qué es lo que necesita que nosotros como marca podemos solucionar, hará que su experiencia logre llegar a lo que es conocido como customer success (CS). Se trata de una estrategia para optimizar el proceso de entrega de valor a los clientes. Su aplicación se efectúa con base en los datos, las métricas y las estadísticas, que orientan hacia el camino que debe tomarse. En pocas palabras, es un trabajo pensado para que los clientes tengan éxito al adquirir un producto o servicio.

Asimisno, según una investigación de la consultora IDC, cerca del 84 por ciento de las personas encuestadas consideró la experiencia como un elemento tan relevante como los productos que compran.

Para gran parte de las empresas que han comenzado a seguir este modelo, las cosas están cambiando. Más allá de ver a los clientes como aquellos que consumen productos y servicios, es necesario entenderlos como personas, comprender sus necesidades, deseos e intereses. Se considerá que solamente es posible satisfacer y cumplir los deseos de los clientes cuando se comprenden sus motivaciones y sus necesidades.

Es necesario adoptar un enfoque centrado en el cliente. La optimización de nuevas experiencias es fundamental, pues a los consumidores ya están interesados en los anuncios impactantes. Por el contrario, el peso se le da al servicio que reciben, al trato. Esto ha impactado por supuesto en el mundo del marketing y de la publicidad.

Por ejemplo, ZENVIA sí considera que este proceso es indispensable entender el comportamiento del consumidor. Esta firma realizó un análisis de los factores que influyen en la conducta de las personas al consumir. “Con esto se intenta comprender cómo una persona utiliza sus recursos disponibles a la hora de satisfacer sus necesidades”, señala. En dicho análisis se toman en cuenta cinco etapas:

  1. Reconocimiento de la necesidad.
  2. Búsqueda de la información.
  3. Evaluación de la información.
  4. Decisión y compra.
  5. Consumo y evaluación postcompra.

Estos cinco puntos son clave en el entendimiento del consumidor como persona, pues una mala experiencia para el consumidor puede provocar perder todo lo construido por una marca desde sus inicios.

Por este motivo, constantemente en redes sociales se puedan hallar quejas incesantes, no sólo sobre productos en mal estado, sino también sobre el pésimo trato hacia los clientes.

Por ellos es tan importante el servicio a cliente a través de los medios de comunicación. Según Tiendeo, 91.2 por ciento de los profesionales del marketing buscan mejorar el camino que sigue el usuario cuando se relaciona con una marca.

De ahí que el trabajo no sólo de los empleados y directivos, sino incluso de los CM sea indispensable. Dicho de otro modo, una empresa que es capaz de atender a las necesidades de los consumidores y de resolver algún inconveniente suele conservar el estatus de love brand.

Por todo esto y más, es imperativo considerar cada arista y acercarse a la puerta del consumidor.

 

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