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Crisis de marca y aniversarios: una combinación de miedo para las compañías

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  • De acuerdo con Statista, British Airways generó ingresos por 13 mil 20 millones de libras en 2018

  • ZDNet apunta que nueve de cada 10 consumidores dejarían de comprar de una marca que no sea transparente

  • Según Management Help, hasta el 59 por ciento de las empresas se han visto envueltas en alguna crisis

Pocos eventos son tan felices como cuando una compañía cumple años. Ahí están los ejemplos de Asus y Koblenz, que tiraron la casa por la ventana para celebrar su aniversario. En el extremo totalmente opuesto se encuentran ls crisis de marca. Walmart, tras el fiasco de sus playeras pro-armas, o Youtube, al iniciar la pelea legal con su comunidad LGBT+, de seguro deseaban desaparecer de los reflectores.

A la vez, es raro que ambos eventos coincidan. Éste fue el caso de British Ariways durante el fin de semana.  Según el New York Times, la aerolínea informó el viernes que, por una huelga de pilotos, muchos vuelos en septiembre serían cancelados. Horas después, informó que al final sí se podrían completar los viajes. AdAge apunta que la marca tuvo que pasar su 100 aniversario atendiendo a miles de clientes confundidos y furiosos por teléfono y redes sociales.

La mezcla de todos los males para una marca

Más de una marca ha realizado decisiones que confunden, y enfurecen, al público. En marzo, Tesla dio vuelta atrás a su plan de cerrar su locaciones físicas, a cambio de subir el precio de sus automóviles. Santander, por una campaña poco clara en octubre pasado, también recibió una serie de críticas en redes sociales. Por su parte, el súbito y poco consistente cambio de logo de Cinépolis también generó extrañeza y burla entre su audiencia en línea.

Una crisis de marca no es nada que debería asustar a las compañías. Medium apunta que todas las empresas deberían tener un plan de reacción preparado para estas situaciones. Persona Design apunta que también es crucial analizar y mitigar el daño a corto plazo. Por su parte, Mention apunta que, con un poco de creatividad, se les puede convertir en un evento favorable.

Pero en la situación específica de British Airways, parece que la estrategia fue correcta. La aerolínea no tocó el tema del aniversario y se enfocó en el control y mitigación a los daños de su marca. Es crucial que las compañías recuerden que no sirve de nada celebrar un logro o hito de la compañía si no se cuenta con el apoyo del público. Tal vez la empresa pueda retomar su aniversario más adelante, una vez que haya pasado el desliz del fin de semana.

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