¿Alguna ves has comparado la calidad del servicio de dos empresas muy diferentes en su giro y que no compiten directamente entre si?
De acuerdo a la filosofía de Disney sobre las claves del éxito: “La competencia es cualquiera con quien el cliente te compara”, “tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tú sufres”.
Sin importar cuál sea tu producto, servicio, marca, negocio tus clientes ó consumidores seguramente tienen otras opciones de compra y estarán constantemente comparándote con la competencia. Sin embargo, el cliente y consumidor también te compara (sobre todo a nivel atención y servicio) con la que quizá no creerías que es tu competencia directa (o indirecta).
¿Quién tiene mejor atención telefónica? ¿Quién está dirigiendo sus esfuerzos en una verdadera propuesta de valor? ¿Quién toma en cuenta la atención post venta de manera extraordinaria? ¿Quién provee de experiencias únicas e inolvidables?
Aunque tendemos a investigar y compararnos con nuestra competencia, en muchas ocasiones lo hacemos de cara únicamente a aquéllos que ofrecen el mismo producto o servicio que nosotros; y no abrimos el panorama a explorar la comparación (y el aprendizaje) con empresas que no son de nuestro giro y/o sector pero que están haciendo las cosas espectacularmente bien.
Algunas preguntas que pueden ayudar en el análisis de empresas que elevan la satisfacción del cliente y de las cuáles podemos aprender y obtener ideas para nuestro negocio:
- ¿De qué forma puede tu empresa, producto, servicio o marca ofrecer una atención al cliente muy superior a las demás? ¿Qué es lo que hacen las empresas que se han posicionado en este sentido?
- ¿Quiénes ofrecen una máxima garantía, excelente atención post venta, devolución gratuita, etc.? ¿Cómo puede tu empresa, producto, servicio o marca trabajar propositivamente en una mejor atención después de la venta?
- ¿Cómo le hacen las empresas que ofrecen un proceso de compra simple, amigable, eficiente y rápido? ¿Puede tu empresa, producto, servicio o marca optimizar los procesos en pro del cliente?
- ¿Hay alguna forma en la qué puedes competir a través de la personalización y/o adaptación de tus productos/servicios? ¿Quién en el mercado puede ser un gran referente para esto?
- ¿Cómo vive tu cliente la experiencia de compra? ¿Es única, extraordinaria, inolvidable, espectacular? ¿Puedes dar un 10% adicional para que así sea? ¿Con qué marcas has vivido algo similar? ¿Qué detonó ese factor sorpresa?
- ¿De qué forma se reinventa tu empresa para afrontar los retos de un cliente cada ves más exigente, preparado y difícil de retener? ¿Quiénes son ejemplo a seguir en lo que respecta a innovación y reinvención constante?
Estas son solo algunas preguntas que deberíamos hacernos constantemente, y de las cuáles podríamos obtener información valiosa para posicionarnos ante el cliente con una estrategia más sólida y con una visión competitiva más fuerte.
Pablo Lipinzky dice “Todo el mundo habla de la paz, pero nadie educa para la paz. La gente educa para la competencia y la competencia es el principio de cualquier guerra” yo digo que debemos de ver a nuestros competidores como profesores, como grandes maestros que nos enseñen a hacer las cosas mejor. Debemos estar abiertos al aprendizaje, al cuestionamiento y a la reflexión. No se trata de competir y ganar a costa de lo que sea, sino de buscar y ofrecer al cliente nuevas y mejores alternativas para que tenga una vida mejor.
