Cómo tratar la información delicada mediante una estrategia de RRPP

Una frase alusiva al periodismo dice que las buenas noticias no son noticia. Para quienes nos dedicamos a las relaciones públicas, comunicar lo positivo siempre será más sencillo que enfrentar una noticia negativa o tratar temas sensibles para aquellos clientes a quienes les implementamos una estrategia de comunicación.

En el mundo de las marcas es bien sabido que ninguna vive exenta de tener que comunicar una postura hacia el exterior ante una información negativa que le atañe, producto de una crisis que pudo haber sido provocada por diversos factores o que, incluso, pudo haberse prevenido, pero no se supo identificar a tiempo.

Ante una controversia o escándalo que pueda ocurrirle en una empresa, lo primordial es afrontarla a nivel comunicación. La respuesta oportuna frente a una situación negativa siempre demostrará la buena capacidad de respuesta del equipo que conforma una marca y eso abona a recuperar una buena imagen, si ésta se ha visto lastimada.

El margen de maniobra de una empresa ante una noticia negativa suele ser limitada; por lo que se debe hacer un análisis riguroso para prever cómo serán tomados nuestros mensajes y las posibles malinterpretaciones que puedan llegar a generarse con dicha interacción. Comunicar algo mal puede hacer que la situación se empeore.

Con ello no queremos decir que hay que quedarse callado, porque en caso de crisis, los medios de comunicación buscan obsesivamente respuestas y si no las obtienen prontamente comenzarán a proliferar las especulaciones y la consulta a fuentes poco confiables. Por esto, frente a un escándalo, la información más valiosa y confiable siempre será la que emita de primera mano el protagonista de los hechos.

La comunicación que se ofrezca a la hora de informar algo poco favorecedor para la empresa debe de ser clara y puntual, sin omisiones ni huecos informativos que den lugar a dudas o falsas interpretaciones.

Hoy en día, una amenaza potente para las marcas es la rumorología negativa, la llamada posverdad, que acusa a la marca de algún hecho cuestionable sin datos ni evidencias concretas, alimentado por la facilidad de propagación de noticias que permiten las redes sociales. Ante esto, las aclaraciones expeditas, basadas en hechos comprobables y en voz de expertos internos o internos a la marca afectada deben ser fundamentales.

Por último, cabe recordar que los medios de comunicación son el vehículo fundamental para magnificar la voz de nuestras empresas, por ello, es necesario que la información que les proveamos esté finamente cuidada si lo que buscamos es que la opinión pública reciba e interprete justamente lo que necesitamos decir.

Además de los medios tradicionales, las redes sociales en su plenitud actual también resultan aliadas para propagar la información que necesitamos amplificar de manera veloz. Conviene también tratarlas con un cuidado especial para lograr nuestros objetivos de comunicación.