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¿Cómo definen los consumidores la lealtad hacia una marca y qué lo genera?

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La mayoría de adultos estadounidenses son leales a 5 o menos marcas, con esta lealtad mayormente depositada en proveedores de servicios financieros y proveedores de alimentos, según un reciente estudio de Epsilon y Wylei Research.

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Los consumidores participantes tendieron a definir la lealtad a una marca como ‘comprar con base a la calidad en vez del precio’, como resultado, se entiende que la consistencia de una empresa en ofrecer productos y servicios de calidad, emerge como una factor clave en la creación de lealtad.

Al presentarles a los encuestados una serie de expeirencias como clientes con una empresa ficticia y ser preguntados sobre lo que mejor representa la lealtad al cliente, las respuestas más votadas fueron:

  • Un cliente que compra en la “Compañía X” por la cualidad de su proudtci auqnue sea más caro (51 por ciento)
  • Un cliente que le dice a su familia/amigos que vaya a la “Compañía X” (41 por ciento)
  • Un cliente que perdona errores cometidos por la “Compañía X” y continúa comprando allí (40 por ciento)

De forma notoria, los encuestados tendieron menos a definir la lealtad sobre la base de otorgar “me gusta” o compartir contenido de marca sobre la compañía, en redes sociales.

Cuando se preguntó cómo influían varias condiciones importantes en las acciones de lealtad mencionadas arriba, los participantes primero apuntaron a las empresas con productos o servicios de calidad consistentes, (55 por ciento) seguido de la mejor oferta de calidad/precio (51 por ciento).

Menos, fueron los que señalaron los programas de lealtad (33 por ciento), las primeras experiencias positivas (28 por ciento), y nuevos productos y servicios adaptados a sus necesidades y estilos de vida (21 por ciento) como generador de un comportamiento leal

A pesar de que las primeras experiencias positivas no obtienen un alto puntaje como creador de lealtad, otros datos del estudio indican que si tienen un efecto. De hecho dos tercios de los encuestados señalaron que era una causa que les hacia repetir la compra de un producto que les había gustado extremadamente (15 por ciento) o con mucha probabilidad (52 por ciento). Como señalan también estudios sobre lealtad de marca realizados por ClickFox.

Según el estudio de Epsilon, una leve mayoría de consumidores comprará un producto que representa la mejor opción calidad precio, sin importar la marca. Mientras que al mismo tiempo, cerca de la mitad buscará su marca en otra parte, si no estuviese disponible temporalmente, en vez de adquirir una similar en su establecimiento de costumbre.

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