La atención al cliente, la BUENA atención al cliente, debería ser una premisa de todas las compañías. Sin embargo, en todas partes, hay empresas que –en pleno siglo 21– no lo entienden.
Este video es un muy buen ejemplo que muestra por qué es clave dar respuestas en tiempo y forma a los reclamos de los usuarios. Ocurrió en una oficina de Telecentro, en Lanús, Buenos Aires.
Relatos salvajes en Telecentro pic.twitter.com/zKdzsZxzOa
— Ａｎｇｅｌ Ｏｓａｒｉｏ (@AngelDelPalo) 18 de abril de 2017
Como se puede apreciar en las imágenes, un hombre ingresó a la oficina de la compañía de telefonía, TV paga e Internet y, con su decodificador en mano, lo estrelló contra el piso varias veces. “¿Me va a dar pelota Telecentro alguna vez? Estoy podrido”, gritó.
Según explicó a los gritos y entre golpes y pisotones contra el piso al equipo, el hombre viene reclamando la baja del servicio desde hace meses y no consigue que la compañía lo lleve a cabo, con lo cual debe seguir pagando. Además, el cliente (o ex cliente calculamos a esta altura del problema) perdió su trabajo por la mala calidad de la conexión de Telecentro, según les reprocha también a los responsables de la compañía de cable, publicó Infonews.
“Quinientos mensajes les mandé. Quinientos, los tengo contados”, se le escucha decir también en medio de su ataque de furia.
Demasiado frecuente
Situaciones como ésta (aunque no con video incluido) se suelen vivir a diario en las oficinas de atención al cliente. Otro ejemplo reciente es el que sucedió en febrero pasado en Lima, Perú, y que reflejáramos en Merca20. Fue cuando una mujer desató un escándalo en el Centro Comercial La Rambla y agredió a un trabajador de la empresa Claro.
En estos dos ejemplos queda claro que hay que resolver los problemas antes de que lleguen a extremos. Los “filtros” previos son clave. Las compañías (especialmente las de servicios) deben dar soluciones online permanentes y efectivas, respuestas telefónicas que realmente lleven tranquilidad al cliente y no lo enfurezcan más. Así se evitan reacciones como las que ocurrieron en Buenos Aires o en Lima. La llegada del cliente al local, así, enojado, debe ser la última alternativa.
