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Chatbots: la nueva forma de comunicarnos con el consumidor

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Seguramente muchos de nosotros hemos escuchado el término “chatbot”, que parte del principio de inteligencia artificial. Pero ¿qué son?

Como lo he comentado en otros artículos, el uso de tecnología en los procesos comerciales es una realidad desde hace algunas décadas y su crecimiento se ha acelerado de manera exponencial en los últimos años, cuestión que seguirá sucediendo en el futuro cercano. La búsqueda constante por entender las necesidades del consumidor y satisfacerlas a través de un producto o servicio, está haciendo que las diferentes empresas que participan en la cadena de suministro incorporen tecnologías avanzadas a sus procesos, con la finalidad de ganar terreno a la competencia y ser la primera opción de compra de dicho consumidor.

Es así que gran parte de las megatendencias para este año se traduce en el uso de tecnologías asociadas a la inteligencia artificial, que tiene que ver con la generación de programas y máquinas que puedan comportarse de un modo inteligente, es decir, que prácticamente se comporten como un ser humano o actúen como uno. En la mayoría de las ocasiones, un programa de inteligencia artificial tiene la capacidad de analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias que ayuden a las empresas a predecir un posible comportamiento de manera automática y la mayoría de las veces con gran precisión.

Ahora bien, seguramente muchos de nosotros hemos escuchado el término “chatbot”, que parte del principio de inteligencia artificial. Pero ¿qué son? Primeramente un bot es cualquier software que desempeña una tarea o actividad de manera automática. Es así que un chatbot es un bot que vive en una plataforma de chat y puede tener una conversación con una persona a través de respuestas predeterminadas. Esta teconología parecería reciente, ya que si pensamos en chat seguramente lo primero que pasa por nuestra mente serán las plataformas como Messenger de Facebook, Whatsapp o incluso BlackBerry Messenger que marcó historia y tendencia. La realidad es que los chatbots existen desde hace algunas décadas, siendo ELIZA el primero de ellos y creado en 1966.

Esta tecnología ya está siendo usada por las diferentes empresas para estar en contacto con su consumidor teniendo la posibilidad de dar respuestas en tiempo real y de manera automatizada. Aunque para algunas personas el hecho de saber que están hablando con un robot les causa un conflicto enorme, para otras la aceptación es impresionante. Según HubSpot, el 47% de los consumidores compraría algún producto a través de un chatbot. Por otro lado, el 37% de los consumidores preferiría adquirir un producto o servicio a través de su fanpage de Facebook que dentro de su sitio web. De acuerdo a Ubisend, el 48% de los consumidores también prefiere comunicarse con una empresa a través de su plataforma de mensajes instantáneos a usar el correo electrónico.

Continuando con algunos datos que nos dan un panorama acerca del crecimiento de uso de esta tecnología, tomando en consideración un estudio realizado por MarketsandMarkets en 2017, el mercado de chatbots en 2016 estuvo valuado en 703 millones de dólares y entre ese año y 2021 se espera que las actividades de Marketing a través de chatbots crezca un 35.2% promedio cada año, lo cual genera grandes oportunidades para las empresas a la hora de acercarse al consumidor.

Estoy seguro que esta tecnología seguirá creciendo a un ritmo bastante acelerado siendo punta de lanza para diferentes servicios en el ámbito del Marketing. Ya no hay pretextos para no estar cerca del consumidor y atender sus necesidades, requerimientos y comentarios en tiempo real. Me parece que la responsabilidad que tienen las empresas en ese sentido, impulsará, por lo tanto, el uso de la inteligencia artificial en los procesos que los haga presentes ante dicho consumidor.

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