Proyecciones de Gartner señalan que los siguientes cuatro años los bots facilitarán el 40 por ciento de las interacciones móviles.

Los especialistas en marketing indicaron que este tipo de recursos tecnológicos sería una de las tendencias protagonistas durante 2017 -según cifras de Cyberlink- pero ¿realmente están funcionando con el consumidor?

De acuerdo con el estudio Servicios de Atención al Cliente 2016, el trato hacia los consumidores es regular, al menos así lo expresó el 46.3 por ciento de los encuestados. El 34.4 por ciento dijo que es bueno, en contraste con el 18.1 por ciento que lo consideró malo, como se puede ver en el siguiente gráfico:

De acuerdo con Zendesk, la penetración de los canales digitales, aunado a la rapidez de la competencia para innovar, la movilidad de los usuarios, la exigencia de una experiencia satisfactoria y una atención en tiempo real, son factores que determinarán el éxito o fracaso de un servicio y, en consecuencia la confianza de los usuarios en las marcas y productos.

Sin embargo, en la práctica, cualquier consumidor que se acerque a una marca en redes sociales va a recibir como respuesta un “envíanos un DM para dar seguimiento a tu caso”, con variantes, pero en el mismo sentido.

Esto resulta de primer momento una respuesta rápida, algo que el consumidor valora, hasta que se da cuenta de que en realidad no está recibiendo atención veloz, sino automática.

The Northridge Group, en el que al menos 50 por ciento de las personas consideran que las empresas no facilitan que los clientes se puedan poner en contacto con ellas.

Es entonces cuando los bots resultan más una antesala a la solución del cliente, que un eficaz camino.

Así lo demuestra un reciente estudio de PwC en el que el 59 por ciento de una muestra global indicó que las marcas se han obsesionado con la automatización y no ven más allá de eso.

Y es que la tecnología permite incluso anticipar, monitorear continuamente cambios y prever las tendencias y comportamientos de los usuarios para darles un mejor servicio. Pero no hay que olvidar que la tecnología no sustituye al equipo humano, sólo ayuda a mejorar los servicios.

Es decir, la clave está como utilizar a los bots como un complemento, no como todo lo que se requiere para atender al cliente como se merece.

Por qué es tan importante la personalización en la publicidad

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