Algunos vamos tarde en nuestros planes estratégicos para el próximo año, con presupuestos y decisiones que mueven la aguja del negocio. En está vorágine del acumulado de trabajo del día a día más todo lo que llega para buen fin (que ya está cerrando al fin) más fin de año, poder dedicar un buen tiempo a la estrategia es complicado.
Además, dando algunos pasos atrás y haciendo un análisis a profundidad del negocio, la industria, las tendencias y las oportunidades, siempre me pongo a pensar sobre qué es lo que hoy está demandando el mercado, cuáles son los gains y pains principales, y sobre todo, qué puede ser eso que nos de una diferenciación y por ende genere más valor para el cliente con una promesa, clara y smart.
Más allá de ciertas especializaciones de algunas agencias que pudieran diferenciarlos de entrada, hoy nadie es ni único ni indispensable y la curva de oferta y demanda se invirtió, habemos mucho más oferta que demanda, un poco antes de la pandemia se hizo oficial y durante la pandemia se aceleró aún más. Entonces si quitamos las especializaciones, ya que antes la mayoría éramos agencia de publicidad pura, sin tanto tema de marketing digital, performance o desarrollo, hoy en día que tantos se han ido para allá, ser agencia creativa como en el pasado, es una cierta ventaja otra vez, al parecer. En fin, mi punto es que si quitamos el factor especialización, ¿qué queda? ¿Cómo podemos dar un valor agregado? ¿Cómo podemos ser los elegidos y permanecer con las marcas? Más bien, permanecer con los encargados, con todo aquel human@ encargado de la marca o el departamento.
Cuando entonces para ojos del cliente, no ve mucha diferenciación porque ya está decidido en la especialización, ¿qué queda? ¿Cómo podemos competir y ganar? Lo hemos estado pensando mucho y mi idea va por acá:
- Customer experience
Brindar una gran experiencia en cada touchpoint del journey es algo que no es fácil. Desde el posicionamiento, pasando por la forma de interactuar con el new business y en todo contacto de la relación. ¿Cómo diferenciarnos? Creo que debemos ser memorables, ágiles, cumplidores y por qué no, también retadores y proactivos.
2. Cumplir y exceder los SLAs
No por querer dar más y más, vamos a diferenciarnos y luego ahogarnos y tronar ambos lados. Por eso, dejar claro los alcances pero poder tener cierta diferenciación en tiempos, puede ser importante. El otro día pensaba en qué pasaría si tuviéramos dos turnos y pudieramos dar mejores tiempos sin explotar a nadie o si se contratara personal del otro lado del mundo que siga desarrollando mientras aquí dormimos, creo que podría ser algo interesante.
3. Usar la transformación digital a favor
Una agencia que tenga el orden y empuje de usar de forma adecuada las herramientas digitales para su propia organización, para el project management y tracking de los proyectos así como para su comunicación, tiene puntos a favor. Ojo, cuando pensamos en transformación digital pensamos en agilidad y efectividad pero muchas veces con tantas herramientas y procesos, pudiera entorpecer. Recuerda usarlo para que todo quede asentado, que los testigos sean vivos, que haya un proceso visible de aprobaciones, pero sobre todo para agilizar todo y no entorpecerlos o multiplicarlos, nadie quiere eso.
4. Brand Purpose y responsabilidad
Una buena diferenciación podría ser, cumplir las promesas, aunque eso debería ser un given, pero ¿si una agencia tiene un propósito más allá de lo que hacemos todos? Si apoya socialmente y si tiene un sentido de responsabilidad con todos sus grupos de interés, creo que puede ser un gran plus, quizás ser ESR o GPTW debería ser para los clientes un factor que los mueva en una decisión pareja.
5. Deschangarrización
Todo lo que no se ve, sin hablar de front, puro back, todas esas bases que permitan ser rentables, pero también dar valor, ser organizados y quedar bien en todo sin explotar al talento, debe ser algo que todo negocio debe buscar. Tener procesos claros e ir en camino de un gobierno corporativo podrá asentar las bases para algo mucho más grande y provechoso.
En fin…
Conozco a pocas agencias, sobre todo las nuevas que van empujando por crecer y crecer sin perder clientes o tronar por mala administración.
Como pueden ver la mayoría de los factores que aterrizo deberían ser givens, pero en la práctica son importantísimos y casi nadie los lleva a cabo. Si eres agencia, ¿te hace sentido? Si eres manager del lado del cliente, ¿falta algo? ¿Qué es lo que buscas?
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Arturo Ortiz, CEO Birth Group
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