Ya lo dijo Donald Porter: “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”.

Es decir, el servicio al cliente es clave para las compañías. Basta con mencionar que Impact Report by Harris Interactive reveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio.

De hecho, el 33 por ciento de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente” (en la encuesta 2014, el porcentaje fue 29 por ciento).

El estratega se puede valer de diversas herramientas para mejorarlo, comenzando por medir los niveles que la empresa acumula.

La tasa de retención de clientes (CRC, por sus siglas en inglés) es una métrica que revela a los mercadólogos los resultados de su estrategia de marketing y de atención al cliente, es decir, si están perdiendo dólares o mejorando el valor de una marca.

Una vez determinado, el estratega debe implementar medios que permitan un fácil contacto con ella. Una investigación reciente de The Northridge Group, al menos 50 por ciento de las personas consideran que las empresas no facilitan que los clientes se puedan poner en contacto con ellas.

Un departamento de quejas y sugerencias es indispensable, ya que es menos costoso preservar la buena opinión del cliente que atraer nuevos.

Finalmente, la parte digital puede ser una excelente aliada. De acuerdo con Zendesk, la penetración de los canales digitales, aunado a la rapidez de la competencia para innovar, la movilidad de los usuarios, la exigencia de una experiencia satisfactoria y una atención en tiempo real, son factores que determinarán el éxito o fracaso de un servicio y, en consecuencia la confianza de los usuarios en las marcas y productos.

Recordemos que los consumidores en México son más propensos a probar una nueva compañía debido a la reputación de una empresa (33 por ciento), lo valoran más que las recomendaciones de un amigo o miembro de la familia (25 por ciento).