Un nuevo año está por comenzar y con esto se espera que las marcas tengan ante sí a un consumidor con características muy particulares definidas por un contexto especialmente complejo, ambiguo, volátil e incierto.

Algunas cifras dejan en claro el reto y las oportunidades que el desafío abre para los equipos estratégicos detrás de cada empresa.

El contexto del consumidor 

Algunas cifras relacionadas con el comportamiento actual y futuro del consumidor dejan en claro el complejo contexto en el que ahora hay que entender a los públicos meta.

De acuerdo con datos entregados por el Departamento de Investigación de Merca2.0, sólo 14 por ciento de los mexicanos asegura que la economía mexicana mejorará durante el siguiente año. No obstante, el 37.5 por ciento de los consumidores asegura que en 2020 gastará más en vacaciones.

A esto se suman factores externos que las marcas poco pueden controlar, pero que tienen un impacto directo en la manera en la que el consumidor compra y se conecta con sus marcas.

A decir de la fuente antes citada, el 29.1 por ciento de los consumidores opta por compras a domicilio a causa de la inseguridad que se vive en el país, situación que podría parecer contradictoria si consideramos que el 81 por ciento de los mismos están más preocupadas por el incremento en los precios, que por temas de inseguridad (71 por ciento), seguía estimaciones publicadas por Kantar World Panel.

Entender al consumidor

Estos momentos de convulsión en el comportamiento del consumidor para las empresas representan una fuente de oportunidades que sólo es posible capitalizar si se tiene un conocimiento preciso y profundo del consumidor.

Si bien, en la actualidad, es posible segmentar a los grupo del mercado mediante parámetros cada vez más definidos, también es una realidad que entender al consumidor desde una óptica general funciona como un valioso punto de partida.

En este sentido, vale la pena retomar las conclusiones de la versión 2020 Looking Further with Ford Trends Report, las cuales perfilan al consumidor en 7 aristas básicas que para las marcas suponen campos de oportunidad importantes.

La investigación realizada por Harris Insights & Analytics se realizó en función de la encuesta a 13 mil personal de 14 países entre los que se incluyen Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Italia, México, Arabia Saudita, España, Emiratos Árabes Unidos. , el Reino Unido y los Estados Unidos. 

Con este levantamiento, fue posible perfilar comportamientos, actitudes, hábitos y sentimientos comunes entre los consumidores.

5 oportunidades para las marcas

De esta manera, compartimos 5 conclusiones entregadas por el estudio así como las aristas que las empresas deberán de entender como áreas de oportunidad de cara al 2020, año que promete mucho para el sector empresarial a nivel mundial.

Soledad: nueva epidemia del consumidor 

Aún cuando el mundo está más conectado y muchas de las tecnologías prometen desaparecer distancias y optimizar tiempos, la soledad se ha convertido en una constante en el consumidor.

De acuerdo con el reporte, el 45 por ciento de los adultos en el mundo asegura sentirse solo de manera constante; el porcentaje se eleva a 62 por ciento cuando la muestra se enfoca a los participantes de la Generación Z.

Para el mercado mexicano la cifra alcanza el 39 por ciento, número superior al 36 por ciento registrado en Estados Unidos, pero inferior al 54 por ciento alcanzado por Brasil.

Entender la raíz de este problema obliga a mirar la misión contrastada con realidad que los usuarios viven dentro de espacios como las redes sociales: 4 de cada 10 personas entre 18 y 40 años dijeron que las redes sociales los hacen sentir solos, mientras que el 60 por ciento de la población en general culpa a la tecnología de esta soledad.

Oportunidad para las marcas: Este contexto abre para las marcas una oportunidad de conexión profunda con sus targets en donde la apuesta por ofrecer soluciones de acercamiento y reconexión con el entorno en función de la comodidad y los momentos son la clave. Un ejemplo contundente son los viajes en auto: más de la mitad (52 por ciento) de los encuestados dijeron que tienen las mejores conversaciones en viajes largos en automóvil, al tiempo que el 46 por ciento dijo que usualmente usan sus tiempos de viaje para ponerse al día con amigos y familiares por teléfono.

Interacciones significativas: la nueva moneda

Aún cuando el comercio electrónico y soluciones de compra en línea crecen, las interacciones en el futuro serán especialmente valoradas por el consumidor.

Según datos de PwC, el 75 por ciento de los consumidores afirma que desean mayores y mejores interacciones en los siguientes años.

Así, no sólo buscarán la transacción perfecta en términos de tiempos, comodidad y precio; la nueva oferta a buscar que será especialmente valorada son las interacciones significativas.

Oportunidad para las marcas: A medida que la exceptiva del consumidor es mayor, el campo de competencia para las empresas se abre a horizontes más allá de sus categorías. Que cada punto de contacto sea significativo para el consumidor es tanto el reto como la gran área de oportunidad.

La optimización de la atención al cliente será el camino a seguir, más cuando consideramos que en México, por ejemplo, el mal servicio al cliente frustra más al consumidor actual que en el pasado.

Identity Matter

El consumidor es cada vez más consiente de lo complejo que es definir cómo se identifican las personas tanto en términos de género, etnia, religión o ascendencia, por ejemplo. El choque entre cómo el mundo ve a cada individuo y cómo cada persona se entiende a sí misma es el origen de la complejidad. 

Estos procesos de identidad están evolucionado, lo que crea nuevas vías para comprender conceptos como la pertenencia.

Oportunidad para las marcas: Crear empatía y comprender al cliente más allá de un patrón de compra será la norma. Productos y servicios excelentes no bastarán, sino se entiende al público meta desde necesidades matizadas por los momentos, contextos e historias que crean el presente de cada grupo de consumidores.

El adiós a las marcas con causa

Alineado con el punto anterior, una demanda constante de los consumidores es que las marcas se sumen en la solución y opinión de temas sociales. Los consumidores ya no centran su atención únicamente en el producto a la hora de relacionarse con una marca; los valores juegan un rol vital en esta ecuación. 

En este sentido, la exigencia del consumidor crecerá de manera exponencial, no sólo en más marcas con causa, sino en firmas que compartan de manera puntual, desde adentro y con total coherencia sus valores y preocupaciones.

En México, por ejemplo, 23 por ciento de las personas afirma haber boicoteado a una marca porque sus valores no se alinearon con los suyos.

Oportunidad para las marcas: Las empresas tendrían que asegurarse de la posición que juegan desde adentro antes de sumarse a una causa. No basta con fijar postura si las acciones de la firma al interior no concuerdan con aquello que se profesa. Esto implicará cuidar, en primera instancia y con especial atención, al primer gran consumidor y juez de cualquier empresa: sus empleados.

Re-comercio: El nuevo favorito del consumidor

En una suerte por optimizar los recursos propios así como por generar el menor impacto global, el llamado movimiento de re-comercio está ganado popularidad entre los consumidores. Desde prendas y accesorios, pasando por artículos para el hogar y demás bienes de propiedad previa., cada vez más consumidores están optando por la compra de productos de segunda mano.

El estigma alrededor de está práctica va en cañada libre. Tan sólo en México, 79 por ciento de las personas asegura que no existe problema en comprar bajo este modelo.

Oportunidad para las marcas: La creación de propuestas tanto en productos y servicios como empaques y acciones de publicidad que demuestren la capacidad de ser reciclas o con una vida mayor a un uso serán cada vez más valoradas. Las empresas deberán pensar más allá del primer comprador, y entender que la lista de usuarios de sus productos será cada vez más extensa.