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Al cliente hay que atenderlo bien cuando viene (y cuando se quiere ir)

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Argentina obligará a las empresas de servicios de telefonía, internet y TV satelital a facilitar la baja del contrato. Se podrá hacer online.

Para captar clientes, la mayoría de las marcas está más que dispuesta a hacer todo tipo de esfuerzos. Publicidad, marketing, promoción y una atención de maravillas con el objetivo de lograr más ventas.

Sin embargo, en el caso de las empresas que brindan servicios en los que se paga un abono, cuando el consumidor quiere “salir”, surgen las trabas.

En la Argentina, lo más habitual es que las compañías de telefonía, Internet y TV Paga hagan todo lo posible por retener al cliente. Eso no está mal, el problema es cómo lo hacen: usando tretas.

En general, lo que hacen es complicar en extremo la “salida” del cliente mediante engorrosos pasos burocráticos diametralmente opuestos a la sencilla forma en que los captaron.

En este contexto, el Gobierno argentino publicó una resolución que establece que los proveedores de servicios que posean páginas web deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado.

Deberán tener un “botón de baja” en el primer acceso a sus sitios web “para que los usuarios puedan cancelar una suscripción a los servicios que contrataron con compañías de telefonía fija y móvil, de internet y de televisión satelital”, explica Ambito Financiero.

Asimismo, obliga a las compañías a dar un “código de identificación de baja” dentro de las 24 horas de activada la opción con todos los datos del proceso: usuario, número de cliente, fecha de contratación del servicio y medio por el que se efectuó, fecha y hora en que se solicitó la baja, asignación de código de rescinsión y modo en que concluyó el trámite.

Mismos horarios

Otro truco común es limitar los horarios para consultas o reclamos sobre un servicio. La norma ahora estipula que “un horario de atención para consultas y/o reclamos en ningún caso puede ser inferior a los estipulados para la atención comercial”. Es decir, si “venden” de 8 a 18, atienden las quejas y los reclamos de 8 a 18.

Las empresas ahora tienen un plazo de 60 días para adaptar sus sistemas y procedimientos internos para cumplir con la nueva norma.


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