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Cuidado con dejar solos a los bots atendiendo a tus clientes

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La atención al cliente es clave para el marketing de cualquier marca. La automatización ahorra dinero y genera algunos beneficios, pero cuidado, tiene que haber controles.

El 70% de los servicios de atención al cliente serán bots para 2020 en todo el mundo. Lo dijo en diciembre de 2017 Tony Jiménez Chacón, un español que vive en Silicon Valley y ha estado involucrado en el éxito de firmas como Airbnb, Instagram y Hawkers.

Los bots son programas informáticos que replican el comportamiento de un humano y que cada vez más se están usando para responder consultas de clientes en redes sociales, por ejemplo.

“El Estado y las empresas necesitan conversar con miles o millones de personas por día. Dado que estas usan chats (WhatsApp, Facebook) más que cualquier otro medio de interacción, tiene todo el sentido que armen sus bots de conversación”, había dicho al periódico argentino La Voz Alejandro Zuzenberg, exdirector de Facebook para el Cono Sur.

Gustavo Mames, de Interactivity, explicó que la Inteligencia Artificial “automatiza la respuesta de las preguntas usuales (que suelen ser el 90 por ciento de las consultas de los usuarios), y busca un sistema que pueda aprender y no decir siempre lo mismo, esto es, que tenga la capacidad de interpretar y responder con mayor eficiencia”.

Latam y el bot que no sabe de nombres

Sin embargo, no todo sale siempre bien. Para muestra, este ejemplo que ocurrió con Latam, la línea aérea que nació de la fusión de la brasileña TAM y la chilena LAN y que es una de las más poderosas de América latina.

Una usuaria se quejó en Twitter diciendo que la compañía subcontrata a otras empresas en algunos vuelos y no les traslada la obligación de tener un menú especial para celíacos. Ella tiene ese problema de salud.

En el tuit, la mujer escribió “Soy Celíaca y estoy embarazada…”.

Como la clienta escribió “Celíaca” con mayúsculas y la palabra “Soy” adelante, el bot interpretó que se trataba de su nombre. Por supuesto, en las redes, todo tipo de burlas a la empresa.

Según Zuzenberg, “con frecuencia, los bots trabajan junto con equipos de atención al cliente humanos y ofrecen una experiencia híbrida. El bot es el primer agente de atención y deriva la conversación, en el caso de que corresponda hacerlo”.


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